Основные характеристики товара. Потребительские свойства товаров и услуг: характеристики, классификация, качество Является ли безопасность товара качественной характеристикой

Объектом товароведческой, коммерческой, маркетинговой деятельности являются товары и услуги. Их основные потребительские свойства – важный аспект изучения и усовершенствования производства. Проблема оценки качества товаров и услуг тесно связана с определением перечня их свойств и характеристик.

Понятие товаров и услуг

Товар – это сложное многоаспектное явление, в самом общем виде под ним понимается некий продукт, произведенный в ходе деятельности человека для продажи или обмена. Возникновение товаров связывают с древнейшим видом коммуникации между людьми, которые обменивали излишки разных продуктов и изделий на другие. В некотором смысле можно сказать, что товар является источником цивилизации, потому что именно с обмена начинается совершенствование производства с целью повысить его качество и продуктивность. Маркетинг дополняет понимание товара таким аспектом, как его способность удовлетворять некие потребности. Главной особенностью товара считается наличие специальных признаков. Любая характеристика потребительских свойств товара неизменно приводит к решению проблемы оценки его качества.

Услуга – это неосязаемое благо, которое производится одним человеком для удовлетворения потребности другого. Между товаром и услугой немало общего. Хотя есть существенные различия: услуга неосязаема, непостоянна, неотделима от субъекта ее предоставления и несохраняема. И главное отличие товара и услуги состоит в материальности первого и нематериальности второй. Все эти особенности значительно осложняют оценку качества оказанной услуги. Если потребительские свойства изделий можно оценить по каким-то объективным физическим критериям, то услуга зачастую вызывает значительные затруднения в определении ее характеристик и качества.

Классификация товаров

В связи с огромным разнообразием товаров невозможно создать какую-то единую последовательную и всеобъемлющую классификацию. Есть несколько оснований для выделения разновидностей и групп товаров.

В первую очередь вид товара определяется по торговому признаку, и в этом случае выделяют продовольственные и непродовольственные изделия. Первые, в свою очередь, делятся на множество разновидностей. Мучные и хлебобулочные, молочные, мясные, рыбные, овощи и фрукты, кондитерские изделия и т. д. Непродовольственные товары делят на хозяйственные, одежно-обувные, продукты нефтепереработки, галантерею, ювелирные изделия, электротовары и т. п. Также выделяется вид товаров по сезонности их потребления: сезонные и несезонные.

В зависимости от рынка реализации есть промышленные и потребительские товары. Первые служат для использования в производстве, вторые предназначены для удовлетворения потребностей конечных потребителей. Промышленные товары включают в себя такие разновидности, как сырье, комплектующие, производственные и вспомогательные материалы, полуфабрикаты, недвижимость и капитальное имущество, а также услуги. Потребительские товары обычно классифицируют, принимая во внимание поведение потребителя при их покупке. Традиционно выделяют такие разновидности товары повседневного спроса, долгосрочные товары и изделия тщательного выбора, статусные товары, товары пассивного спроса.

Классификация услуг

Особенности услуг и их значительные отличия друг от друга делают невозможным создание обоснованной классификации услуг. Традиционно их подразделяют по сферам, в которых они оказываются. Так, принято выделять медицинские, пассажирские, спортивные, образовательные, информационные, банковские, юридические, охранные, ветеринарные услуги, а также услуги в сфере общественного питания, красоты, ремонта, поддержания чистоты и недвижимости.

Характеристики

Значительные различия товаров и услуг приводят к тому, что при их оценке и описании применяются те или иные характеристики. Товары обычно оцениваются по количественным и качественным признакам. В теории товароведения качественная классификация продукции осуществляется по следующим критериям:

  • Ассортиментная характеристика. Товары принято относить к определенным группам в соответствии с предназначением, функциональными особенностями. Например, в группу «масло» входят такие разные продукты, как растительное, сливочное или топленое масло.
  • Стоимостная характеристика. Цена товара складывается из нескольких компонентов и является критерием его оценки потребителями и предпринимателями. Данный параметр позволяет относить изделие к определенной стоимостной группе: эконом-сегмент, премиум-сегмент или люкс. К количественным характеристикам товара относят размерно-массовые характеристики (длину, объем и т. п.), прочность, упаковку.

Также есть потребительские характеристики товара, такие как марка, имидж, известность, набор критериев оценки изделия покупателем: надежность, прочность, экономичность и другие.

Оценивая потребительские свойства услуг, следует отметить ее уникальные характеристики, к ним относят:

  • Неосязаемость. Ее нельзя ощутить, можно увидеть только ее результаты. При этом нематериальность не позволяет установить на услугу право собственности, можно купить результат, но не источник.
  • Несохраняемость. Услуги нельзя накапливать или запасать впрок, но их результаты могут приносить удовлетворение потребности очень долгое время, когда сами они уже не оказываются.
  • Непостоянство качества. Авторитет или квалификация услугодателя не может быть гарантией хорошей услуги, к тому же оценка ее качества может различаться у сторон договора. Например, дизайн ногтей может мастеру казаться качественным, но не нравиться клиенту.
  • Неотделимость от услугодателя и потребителя. Оказание услуги и ее потребление чаще всего совпадают во времени и не могут происходить без участия обеих сторон договора. Так, парикмахер не может предоставить услугу отсутствующему человеку.

Подходы к определению потребительских свойств

В товароведении понятие потребительских свойств связано с определением надежности и качества товара. Под этим принято понимать объективные особенности изделий, которые проявляются в процессе потребления, позволяющие покупателю удовлетворить различные актуальные потребности. В самом широком смысле потребительские свойства уравниваются с полезностью, за которую покупатель и готов заплатить оговоренную цену. Если свойства товаров хорошо поддаются оценке и прописываются в соответствующей номенклатуре, то характеристики услуг оценить значительно сложнее, и выработать единые критерии оценки бывает непросто. Эту функцию выполняют различные стандарты, которые вырабатываются как государственными органами, так и отраслевыми ведомствами.

Особый подход к определению понятия потребительских свойств сложился в маркетинге. В этом случае под потребительскими свойствами понимаются критерии, по которым потребитель товара или услуги оценивает его качество. Они могут быть не только объективными, но и субъективными, эмоциональными, в этом случае исследователи говорят о воспринимаемом качестве. Воспринимаемые свойства услуги базируются на потребностях покупателя, на его личных предпочтениях и стереотипах, на прошлом опыте получения услуг, на внешних и внутренних коммуникациях.

Потребительские свойства товаров

Потребительские свойства продукции покупатель оценивает по таким параметрам:

  • Категория товара. Покупатель, желая удовлетворить свою потребность, на первом этапе определяется с общей категорией изделия. Например, для работы ему нужен компьютер. Он будет выбирать между стационарным устройством, ноутбуком или планшетом, при этом у него будет большой перечень сравнения этих вариантов. Вид товара здесь играет определяющую роль в направлении дальнейшего поиска информации. Также к параметру «категория» относится выбор марки. Так, покупая соль, потребитель редко задумывается о ее производителе, а при приобретении компьютера вопрос марки становится гораздо значительнее.
  • Цена. Важный параметр, который связан не только с ресурсами потребителя, но и с его статусом, гарантией качества.
  • Функциональные характеристики. Потребитель всегда рассматривает покупку в отношении к своим потребностям: насколько полно и экономично данный товар может эту потребность удовлетворить. И чем сложнее комплекс потребностей, чем более долгий срок службы товара, и чем выше цена, тем больше перечень функциональных критериев.
  • Удовольствие от покупки. Обычно потребитель не осознает, что стремится не просто к приобретению товара, а к извлечению из этого процесса эмоционального удовлетворения. Удовольствие от покупки и от результата – очень важный критерий. Так, приобретая туфли в красивом, модном магазине девушка испытывает эмоциональное удовлетворение от обслуживания и обстановки, и впоследствии ей будет приятно рассказать другим о том, где она их приобрела. А вот покупка таких же туфель на рынке чаще всего никакого удовольствия, кроме приятной цены, возможно, не приносит.
  • Качество. Сложнейший критерий, который потребитель оценивает комплексно, вместе с предыдущими параметрами, ориентируясь на объективные показатели, которые приняты в товароведении.

Свойства услуг

Характеризуя потребительские свойства услуги с точки зрения выбора потребителем, следует сказать, что в данном случае во многом он применяет те же критерии, что и при оценке товара. Это и престижность, и цена, и категория, и удовольствие. Однако специфические характеристики услуги заставляют его подумать и об особых свойствах. К ним относятся имидж услугодателя, прошлый опыт (свой и/или референтных групп), возможные последствия получения качественной или некачественной услуги.

В товароведении принято выделять такие потребительские свойства предоставляемых услуг:

  • Надежность. Услуга оценивается по стабильности результата, который устойчив по отношению к внешним помехам и обстоятельствам.
  • Функционализм. Услуга должна удовлетворять потребности, желательно по отношению к целому их комплексу.
  • Репутация предприятия, предоставляющего услугу. К этому параметру относятся и профессиональная подготовка кадров фирмы, и наличие необходимого качественного оборудования, и соблюдение санитарных требований и норм безопасности.

Классификация потребительских свойств

Выделяя виды потребительских свойств товаров и услуг, исследователи-товароведы основываются на следующих факторах:

  • Эргономические. Товару или услуге важно быть удобными и приятными в эксплуатации. Упаковка и оборудование должны учитывать физиологию и физические параметры покупателя. Также потребитель должен испытывать психологический комфорт при использовании товара и при получении услуги.
  • Функциональные. Товары и услуги должны удовлетворять определенные потребности. Наиболее распространенными из них являются физиологические и социальные. Товары и услуги должны быть энергетически и биологически ценными, также им должны быть присущи социально значимые свойства, которые оцениваются через внешний вид, квалификационное назначение, способность комплексно удовлетворять различные потребности.
  • Эстетические. Товар или услуга должны удовлетворять потребность покупателя в красоте.
  • Надежность. Для потребителя важно, чтобы товар или услуга сохраняли свое функциональное назначение и способность удовлетворять потребности в течение длительного времени. Надежность как характеристика продукции включает такие показатели, как долговечность, сохраняемость, ремонтопригодность, безотказность.

Понятие качества товаров и услуг

Оценивать потребительские свойства товаров и услуг необходимо для того, чтобы определить их качество и соответствие стоимости. Товароведение стремится выявить оптимальный набор таких свойств. Данное понятие по-разному трактуется специалистами и потребителями. Для первых качество товара – это количественные показатели потребительских свойств, которые обеспечивают удовлетворение потребностей и являются объективными параметрами. Для вторых качество – это часто субъективная, даже философская категория. Потребители часто оценивают качество через свои ожидания и восприятие.

Показателями качества являются следующие свойства и характеристики товаров и услуг:

  • Внешний вид. Для товара это особенности упаковки или самого продукта. Для услуги это вид персонала и место ее предоставления.
  • Функциональные характеристики.
  • Надежность и долговечность.
  • Экологичность.

В товароведении принято классифицировать показатели качеств товаров и услуг по таким признакам, как назначение, надежность, эстетичность, эргономичность, экологичность и безопасность. Для оценки качества сервиса дополнительно вводятся такие показатели, как количество оборудования для предоставления услуги, особенности протекания процесса обслуживания и его соответствие технологическим нормам, длительность и надежность результатов обслуживания, информирование клиента об особенностях процесса оказания услуги.

Оценка качества

Так как качество товара – это объективный показатель, то его необходимо измерять. Традиционно оценка качества производится по потребительским свойствам товара или услуги. Существует несколько методов определения данного показателя:

  • Экспертный. В этом случае к процессу оценки привлекаются специально подготовленные люди, которые имеют навык аудита и владеют особыми знаниями.
  • Потребительский. Для этого проводятся различные опросы покупателей, наблюдение за их поведением, интервьюирование.
  • Органолептический. В этом случае оцениваются объективные внешние характеристики товара: запах, вид.
  • Физико-химический анализ. Такой метод применим для оценки качества не всех товаров, чаще всего он используется для исследования продуктов питания.

Обеспечение качества – важная часть работы компании, обычно критерии его оценки прописываются в специальных документах.

Номенклатура потребительских свойств

Потребительские товары и услуги должны соответствовать многим нормам и требованиям, контроль качества осуществляется как самим предприятием, так и специальными уполномоченными органами.

Международный стандарт (ИСО) определяет качество как совокупный перечень свойств и характеристик товара или услуги. Обычно он фиксируется в номенклатуре потребительских свойств и представляет собой перечень свойств одного товара или группы сходных изделий или услуг. Для составления номенклатуры необходимо изучить товар, составить подробный реестр его свойств и определить перечень наиболее важных и измеримых особенностей, поддающихся объективной оценке. Номенклатура потребительских показателей качества товара и услуги должна соответствовать перечню их важнейших свойств.

Любая продукция имеет свои описание, которые раскрывают его внутренние качества и технические особенности, ее конкурентоспособность, цену, ассортиментную и сервисную привлекательность. Имея подробную информацию об этом, потребитель может принимать обоснованное решение о покупке.

Таким образом, понятие характеристика товара — это обозначение его свойств, которое осуществляется по различным основаниям.

Классификацию характеристик можно разделить на функциональные, технические и качественные.

Здесь можно просмотреть фото таблицы характеристик товара:

Функциональные характеристики товара

К ним относятся все те свойства, которые говорят об основном назначении продукта и услуги. Например, для шариковой ручки это будет четкость и чистота оставляемых ею на бумаге линий и точек. Для одежды – прочность при носке, для бахил — надежность в обеспечении препятствия между обувью и поверхностью.

Функциональное совершенство зависит от различных параметров: качества сырья, мастерства изготовления и т.д., притом все они должны сочетаться друг с другом. Любая вещь для чего-то предназначена, и ее смысл заключается в обеспечении наиболее полного удовлетворения потребительских ожиданий.

За подлинность отвечает производитель. Контроль подлинности и качества осуществляют специальные контрольные органы, такие, как Роспотребнадзор, Госстандарт, санитарные врачи, контролеры ведомств и отделов контроля на предприятиях. Но в конечном счете потребитель определяет, насколько купленный товар соответствует своим заданным характеристикам.

Успешные бренды в маркетинге часто страдают от того, что их представленную продукцию подделывают. От этого репутационно страдают не только сами фирмы, марка которых используется недобросовестными копиистами, но и потребители, попавшиеся на крючок обманщиков и купившие продукт, не отвечающий их ожиданиям.

Почему так важна деятельность по защите прав потребителей?

Каждый человек имеет право за свои деньги получить тот товар, который соответствует его требованиям. Предварительно знакомясь с его характеристиками, покупатель делает выбор, и этим действием он выражает свое доверие производителю.

Если это доверие не оправдывается, потому что заявленные характеристики товара не совпадают с их реальным состоянием, потребитель имеет право защитить себя от такого обмана. Общество по защите прав потребителей существует для того, чтобы помогать людям в этом.

Характеристики товара могут классифицироваться по различным основаниям и должны дать максимальную информацию о нем.

Полное соответствие этих характеристик с самой вещью – необходимое условие безопасного потребления.

Потребительские свойства товара - характеристики продукции, которые должны полностью удовлетворять потребности и ожидания покупателей. Они характерны для готовых изделий, которые реализуют через точки розничной торговли.

Рассмотрим основные потребительские свойства товара:

Способность продукта удовлетворить эстетические запросы покупателя. Эти свойства можно выразить следующими показателями: , соответствие моде и стилю, рисунок, цвет изделия, дизайн, рациональность формы, степень удовлетворения духовных запросов населения. Большей части населения нашей планеты присуще естественное стремление к красоте. Они желают окружать себя вещами, которые вызывают Потребность выглядеть привлекательно приводит к тому, что огромное значение имеет внешний вид одежды, обуви, аксессуаров. Однако представления о красоте для людей из разных стран свои. Например, для народов Африки эстетически привлекательным является ношение огромного количества обручей на шее, а для женщины из любой цивилизованной страны это будет казаться вульгарным. Более того, даже люди из одной местности могут по-разному относиться к внешнему виду одной и той же вещи. Вот почему это первый показатель, на который люди обращают внимание при выборе товара.

Эстетические свойства продукции характеризуются:

1. Информационной выразительностью - товар соответствует по композиционному замыслу и другим признакам действующей на данный момент моды. Продукт отражает в себе различные этические и социальные идеи. Он включает ряд признаков, которые отличают его от подобных изделий на рынке.

2. Рациональностью - возможность выполнения товаром тех функций, для которых он был создан. Особенность конструктивного решения, технологии изготовления продукта. Эта характеристика также включает в себя материал, из которого выполнен товар.

3. Композиционной целостностью - выражает в себе органическую связь между всеми внешними признаками товара. Это свойство характеризует цветовой колорит, объемно-пространственную структуру, пластичность, графическую прорисовку формы, элементов.

4. Совершенством производственного исполнения продукта - качественное исполнение внешнего Сюда можно отнести чистоту выполнения сочленений, качество покрытия, четкость нанесения уровень оформления приложенной документации и просто товарный вид продукта.

Потребительские свойства товара также характеризуются естественными показателями:

1. Химические - устойчивость материала, из которого сделаны отдельные части товара или он в целостности к действию различных окислителей, органических растворителей, воды, восстановителей, щелочей, кислот и других средств. Реакция материала на воздействие различных климатических факторов: снега, дождя, мороза и т.п. Устойчивость изделия в любом случае зависит от физического и химического строения материала изделия.

2. Потребительские свойства товара зависят от физических показателей - масса, прочность, плотность, деформационные, оптические, термические, акустические, теплофизические характеристики. Физические свойства очень важны, они определяют особенности проектирования и производства товара, режимы эксплуатации, а также надежность продукта.

3. Физико-химические потребительские свойства товаров - это сорбционные характеристики и показатели. Они влияют на степень комфортности продукта, а также его гигиенические показатели.

4. Биологические товара определяют устойчивость материала к воздействию различных микроорганизмов, насекомых, грызунов.

Каждый продукт можно классифицировать в соответствии со всеми вышеперечисленными свойствами.

Товары как объекты товароведной деятельности имеют че­тыре основополагающие характеристики: ассортиментную, каче­ственную, количественную и стоимостную. Кроме того, обо всех этих характеристиках товаров должна быть товарная ин­формация (рис. 2).

Первые три характеристики, которые можно назвать товаро­ведными, удовлетворяют реальные потребности человека (фи­зиологические, социальные, психические и др.), определяя по­требительную ценность товара. Благодаря этим характеристи­кам продукция приобретает полезность для определенных сегментов потребителей и становится товаром. Потребности людей постоянно изменяются под влиянием многочисленных факторов: природных, социально-экономиче­ских, научно-технических и др.

Изменившиеся, а также осоз­нанные или неосознанные потенциальные потребности, в свою очередь, стимулируют разработку новых товаров и услуг как средств их удовлетворения. Эти новые товары обладают моди­фицированной потребительной ценностью за счет использова­ния достижений научно-технического прогресса в области про­мышленной обработки сырья и материалов, изменяющей их ес­тественные свойства и формирующей новые свойства и характеристики, а также за счет применения упаковки и марки­ровки.

Определение степени удовлетворения потребностей адекват­но оценке потребительной ценности товаров и невозможно без учета рыночной конъюнктуры, которая может быть выявлена с помощью маркетинговых исследований сегментов рынка кон­кретных ассортиментных групп товаров.

Таким образом, потребительная ценность товаров выступает как мера их полезности и проявляется через основополагающие товароведные характеристики.

Характеристика - совокупность отличительных свойств, признаков предмета или явления. Исходя из этого опреде­ления термина, можно сформулировать основополагающие то­вароведные характеристики товаров.

Ассортиментная характеристика товаров - совокупность отличительных групповых и видовых свойств и признаков това­ров, определяющих их функциональное и (или) социальное на­значение. Такая характеристика включает группу, подгруппу, вид, разновидность, наименование, торговую марку и устанав­ливает принципиальные отличия одного вида или наименова­ния товара от другого.

Например, масло сливочное, топленое и растительное прин­ципиально отличаются друг от друга функциональным назначением и пищевой ценностью. Эти отличия обусловлены также их качественными характеристиками.

Качественная характеристика (качество) товаров - сово­купность внутривидовых потребительских свойств, обладающих способностью удовлетворять разнообразные потребности. Дан­ная характеристика товаров тесно связана с ассортиментной, так как им обеим присуще общее потребительское свойство - назначение. Качественная характеристика отличается от ассор­тиментной большей полнотой потребительских свойств, среди которых важное место занимают безопасность и экологичность

Количественная характеристика товаров - совокупность определенных внутривидовых свойств, выраженных с помощью физических величин и единиц их измерения. Эти характери­стики удовлетворяют потребности в товарах определенных раз­меров и зачастую при создании потребительских предпочтений менее значимы, чем ассортиментная и качественная. Исключе­ние составляют лишь размерные характеристики, применяемые при оценке качества.

Взаимосвязь товароведных характеристик со стоимостью. Все товароведные характеристики товара непосредственно, но по-разному связаны со стоимостью. Наиболее выражена прямая пропорциональная зависимость между количественными и стоимостными характеристиками. Это обусловлено тем, что це­на как мера стоимости устанавливается чаще всего за единицу измерения товара.

Между качеством и стоимостью не всегда существует прямая зависимость, что объясняется многофакторностью формирова­ния цены. При этом в условиях конкурентной среды качество выступает лишь одним из критериев ценообразования. В зави­симости от стратегии ценообразования фирмы основное влия­ние на формирование цены могут оказывать себестоимость продукции, издержки, имидж фирмы-изготовителя или продав­ца, сервисное обслуживание, состояние спроса и предложения, каналы распределения, рекламная поддержка, а также качество самого товара и его упаковки.

Среди значительной части потребителей бытует представле­ние о прямой зависимости между ценой и качеством. Об оши­бочности такого мнения свидетельствует значительный разброс цен на одни и те же товары в различных регионах и торговых организациях.

Самая слабая зависимость прослеживается между ассорти­ментной и стоимостной характеристиками. Товары одних и тех же наименований могут быть дешевыми и дорогими (например, одежда, обувь). Вместе с тем существует ряд традиционно доро­гих товаров определенных ассортиментных групп (ювелирные изделия из драгоценных металлов, натуральные меха отдельных видов, автомашины, мясные и рыбные деликатесы и т. п.). Вы­сокие цены на эти товары в определенной мере обусловлены повышенными по сравнению с другими более дешевыми това­рами качественными характеристиками (например, эстетиче­скими или эргономическими свойствами).

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

    Изучение места товара в системе маркетинга и его классификация. Жизненный цикл товара и этапы разработки его новых видов. Определение понятия товарной политики, ассортимента, номенклатуры, знака и фирменного стиля. Основы конкурентоспособности товаров.

    презентация , добавлен 27.08.2017

    Разработка маркетинговой программы продвижения продукции на рынок. Классификация потребительских товаров и товаров производственного назначения. Основные элементы фирменного стиля известной торговой марки. Методы конкурентной борьбы предприятия.

    контрольная работа , добавлен 11.07.2011

    Классификация и характеристика товаров (по товарной группе – мужские сорочки). Формирование ассортимента одежды в торговле. Характеристика потребительских свойств товаров. Кодирование, маркировка, упаковка швейных изделий. Условия хранения товаров.

    курсовая работа , добавлен 01.12.2014

    Уровни и классификация товаров. Составные элементы фирменного стиля, функции упаковки. Разработка товарной политики кафе. Оперативное планирование работы производства. Анализ формирования ассортимента блюд, динамики обновляемости продукции предприятия.

    реферат , добавлен 25.04.2016

    Классификация, состав и строение керамики. Потребительские свойства керамических товаров. Факторы формирования потребительских свойств и ассортимента потребительских товаров. Классификация и групповая характеристика ассортимента керамических товаров.

    курсовая работа , добавлен 19.05.2005

    Понятие фирменного стиля, марки, логотипа фирмы. Особенности принятия решения о разработке фирменного стиля. Специфика процесса разработки логотипа, товарного знака, дизайна упаковки и этикетки. Рекламные и маркетинговые коммуникации в поддержку бренда.

    курсовая работа , добавлен 31.03.2011

    Направления развития производственного и торгового ассортимента канцелярских товаров. Товароведно-экспертная оценка показателей продукции, реализуемой в магазине. Характеристика общих и специфических факторов, формирующих потребительские свойства товаров.

    дипломная работа , добавлен 18.01.2015

    Понятие, цели и основные элементы фирменного стиля. История возникновения и формирования фирменного стиля. Основные функции товарного знака. Атрибуты деловой деятельности фирмы. Этапы разработки и способы внедрения фирменного стиля на предприятии.