Поза нашего собеседника раскроет его намерения прежде, чем он о них начнет говорить, а выражение его лица «сообщит» о самых тонких переживаниях гораздо больше и точнее, чем самое пространное описание. Невербальным поведением управляют в основном бессознательные процессы, частью которых являются привычки, автоматические действия, о которых просто «некогда и незачем думать». Поэтому невербальные каналы общения редко поставляют недостоверную, ложную информацию, так как они поддаются контролю в меньшей степени, чем словесное общение.
>Для любого специалиста, работающего в сфере торговли, очень важным является знание процессов, происходящих в сознании клиента в каждый момент деловых переговоров. Вдумчивое наблюдение за телесными движениями не такая простая задача, как это кажется с первого раза. В реальности клиент не заботится о том, чтобы дать нам дополнительное время на расшифровку его сообщений. Он предлагает нам для интерпретации комплекс мелких движений и на обдумывание следующего хода дает нам лишь то время, которое заполнено его собственными словами. Правильная расшифровка невербального сообщения позволяет нам сделать шаг к заключению сделки, неправильная — уводит в обратном направлении.
Конечно, клиент не скажет нам: «Я оформил эту страховку, потому что менеджер, который со мной обсуждал договор, сидел в открытой позе, 2/3 времени смотрел мне в глаза, и во время обсуждения деталей договора сел рядом со мной, а не напротив». Скорее всего этот клиент скажет: «Мне просто понравился этот человек, и то, что он предлагает, внушает доверие».
Чтобы оказывать профессиональное воздействие на клиентов, необходимо не только правильно определять, что означает каждый жест, но и хорошо изучить и расширить арсенал собственных жестов и движений.
Язык тела разнообразен и включает в себя несколько планов. Каждое движение имеет свое значение, несет для окружающих определенное «послание». Это послание может быть выражено достаточно типичными движениями, а может иметь свое индивидуальное содержание, понятное лишь при близком знакомстве с человеком. Выделяют пять невербальных каналов, по которым собеседники обмениваются информацией:
пространство;
телесные движения.
Пространство и работа с клиентом
Расстояние между двумя людьми, вступающими в общение (не обязательно словесное) принято называть дистанцией. Одним из важнейших показателей профессиональной работы менеджера является его умение выбирать оптимальную дистанцию по ходу деловой беседы. Вот две ситуации, типичные для российского рынка.
Ситуация первая . Клиент приходит в выставочный зал, внимательно разглядывает предлагаемую продукцию. Модель X привлекает его внимание настолько, что ему хочется получить о ней дополнительную информацию. Наш покупатель ищет менеджера, который мог бы его проконсультировать по этому вопросу. Увы, ближайшее «живое существо» находится на расстоянии трех метров, всем своим видом сообщая о полной поглощенности своим делом. В ответ на вопрос нашего клиента о дополнительной закорючке к модели X менеджер, сохраняя трехметровое расстояние, небрежно показывает рукой в неопределенном направлении: «Спросите там».
Ситуация вторая. Напористый менеджер, обученный «технике захвата», почти вплотную приближается к клиенту и, пользуясь его замешательством, раскладывает весь ассортимент товара прямо под носом у несчастного. При этом клиент сигналит о своем дискомфорте всеми возможными способами (отклоняет корпус назад, хмурит брови, вымученно улыбается), но менеджер предпочитает не обращать на это внимания. Зато, как только он замолкает, наш клиент отвечает: «Спасибо, мне это не надо».
Каждый человек ощущает пространство вокруг себя как свое собственное, неприкосновенное. Это пространство может быть представлено в виде кокона, диаметром которого является протянутая рука, несколько согнутая в локте. Если кто-то покушается на это пространство, человек чувствует себя дискомфортно, «не в своей тарелке» и стремится выпроводить нарушителя за пределы «своей» территории.
У каждого человека размеры кокона и соответственно дистанции индивидуальны. Обычно уверенные, контактные люди спокойно общаются на близкой дистанции, гибко подстраиваясь под дистанцию собеседника. Замкнутые, «проблемные» люди при сокращении дистанции ощущают дополнительное напряжение. Поэтому они выбирают более сдержанное общение и, соответственно, более длинную дистанцию.
Помимо индивидуальных особенностей дистанции выделяют общие закономерности, характерные для большинства людей. Выделяют четыре типа расстояния для общения:
интимное;
социальное;
публичное.
Вы можете выбирать расстояние, на котором происходит общение с клиентом, в зависимости от тех целей, которые вы ставите перед собой. Но при этом важно помнить, что дистанция будет работать на заключение сделки только в том случае, если и вы, и ваш клиент чувствуют себя комфортно на этом расстоянии.
Интимное расстояние (от непосредственного физического контакта до 40-45 см) характеризует тесное, близкое общение. На такое расстояние допускаются люди, с которыми устанавливаются теплые, доверительные отношения. Человеку, допущенному в общении на такое близкое расстояние, разрешается физический контакт — легкое прикосновение, поглаживание, пожатие. Тактильный контакт воспринимается как одно из подтверждений доверительных отношений, сложившихся между двумя людьми.
Попадание в интимное пространство делает другого человека значительным и влиятельным. Эту закономерность хорошо используют продавцы одежды и ювелирных украшений. Если покупатель разрешает продавцу примерить на себя пиджак или колечко, вероятность приобретения именно этой вещи резко возрастает.
Важно помнить, что менеджер может усилить свое воздействие на клиента только в том случае, если он действительно допущен в интимное пространство, а не врывается в него силой. Неожиданное нарушение личной территории воспринимается как давление и вызывает ответную реакцию сопротивления. Продавцы, которые стараются близко подойти к клиенту, похлопать его по плечу, пожать руку даже в том случае, если ее не протягивают, могут выглядеть раскованными, вместе с тем многими покупателями их «свободное» поведение будет оценено как навязчивое и даже вызывающее.
Профессионально работающий продавец не стремится попасть в зону, предназначенную только для близких людей. Его усилия направлены на перемещение собственного товара в интимное пространство клиента. В этом случае для клиента вещь становится «ближе и роднее».
Личное расстояние находится в пределах от 45 до 120 см. Такая дистанция оптимальна для ведения переговоров в том случае, если с клиентом уже установлены достаточно близкие отношения. Если же отношения остаются прохладными и покупатель испытывает определенное недоверие к менеджеру, не следует приближаться к нему ближе, чем на 120 см.
В процессе заключения сделки дистанция, на которой находятся оба собеседника, может меняться. Именно ее изменение является важным «сообщением», которое посылает наш клиент. Обычно проводником такого сообщения служат ноги или корпус человека. Если покупатель делает небольшой шаг назад, скорее всего мы нарушили ту дистанцию, на которой он хочет общаться. Если покупатель наклоняется вперед, вытягивает шею, нам следует передвинуться поближе к нему. Изменение дистанции может стать хорошим индикатором внутренних переживаний клиента.Недоверие, напряженность, раздражение заставляют покупателя увеличивать дистанцию. Интерес, эмоциональная включенность «пододвигают» клиента ближе и к товару, и к продавцу.
Социальное расстояние определяется в пределах от 120 до 260 см. Такая дистанция оптимальна для начала официальных переговоров, важным элементом которых является сохранение статуса. Предоставляя своему партнеру по общению больше личного пространства, мы подчеркиваем его значимость и весомость. Данная дистанция также хорошо подходит для переговоров, в которых участвуют более двух человек.
Важную информацию для продавца несет не только выбранная клиентом дистанция, но и расположение вещей в пространстве, которым «владеет» покупатель. Особенно важным является расположение стула, кресла или другого «сидячего» места для посетителя. Вы наверняка можете вспомнить множество мелких, казалось бы, незначительных жестов, с помощью которых клиент «указывает» вам, с какого места лучше с ним общаться.
Покупатель может бессознательно сохранять большую дистанцию для того, чтобы избежать контакта, подчеркнуть собственный статус или усилить свое воздействие, сохраняя позицию «сверху». В общественных местах, где дистанция задается границами в виде различных столов, окошек и перегородок, можно наблюдать клиентов, «перегнувшихся» через стойку и вытягивающих шею только для того, чтобы сохранить дистанцию, на которой можно комфортно общаться.
Публичная дистанция начинается с 260 см. Эта дистанция предполагает общение с группой людей. Выбор публичного расстояния эффективен для проведения презентаций. Удаленность «лектора» позволяет аудитории почувствовать себя единой группой со схожими интересами.
Тип дистанции достаточно жестко связан со стилем поведения. Так, менеджер сможет завоевать внимание аудитории во время презентации, если будет использовать хорошо поставленный голос и «перемещающийся» взгляд, позволяющий ему установить визуальный контакт с каждым слушателем. В то же время сохранение данной манеры поведения в разговоре один на один вызовет у клиента желание отойти подальше.
Вот типичная картина, которую можно наблюдать на многих презентациях.Симпатичный молодой человек громко и отчетливо произносит хорошо подготовленный текст, рассчитанный на привлечение потенциальных клиентов. Этот текст позитивно воздействует на сознание «блуждающего» покупателя и заставляет его подойти ближе к менеджеру. Ситуация изменилась — клиент сократил дистанцию. Что же делает наш менеджер? Он сохраняет манеру презентации, абсолютно неэффективную для общения с клиентом, находящимся в пределах личной дистанции. Вместо того чтобы строить контакт с реальным покупателем, он продолжает «вещать» для клиентов, обходящих его стороной. Любознательный клиент, не получив психологического подкрепления своему смелому поведению, уходит. Более того, покупатели, которых в принципе заинтересовал текст сообщения, но они стеснялись подойти поближе, теперь видят, что там «нет ничего интересного».
Жесты и позы как закодированное сообщение
Необходимая для заключения сделки информация хранится в выражении лица, жестах и позах наших клиентов. Мы можем использовать эту информацию, наблюдая за поведением клиента в целом, доверяя своей интуиции, и можем обращать внимание на отдельные жесты, посылающие опытному наблюдателю закодированное сообщение. Давайте рассмотрим некоторые их них.
Закрытая поза. Поза, в которой человек скрещивает руки и ноги, называется закрытой. Перекрещенные на груди руки являются модифицированным вариантом преграды, которую человек выставляет между собой и своим собеседником. Закрытая поза несет с собой послание: «Я погружен в себя, не хочу с вами контактировать». Иногда эта поза выражает несогласие или даже недовольство тем, что говорит собеседник. Если она усилена сжатыми кулаками, то внимательный наблюдатель поймет, что собеседник не только «держит оборону», но и готов, в случае чего, к бою.
Примерно треть информации, воспринятой в такой позе, не усваивается собеседником. Наиболее простым способом «выведения» клиента из невыгодной для нас позы является предложение что-нибудь подержать или посмотреть. Изменяя положение корпуса, клиент меняет и положение рук. Если мы видим, что заказчик сохраняет закрытую позу для того, чтобы чувствовать себя" увереннее, то должны оказать ему хотя бы минимальную поддержку. Если же мы видим, что закрытая поза является выражением несогласия с нашей точкой зрения, необходимо выяснить, чем недоволен наш клиент.
Открытая поза . Открытой считается поза, в которой руки и ноги не перекрещены, корпус тела направлен в сторону собеседника и ладони несколько развернуты к партнеру по общению. Все каналы невербального общения тесно взаимосвязаны. Как только человек меняет отсутствующий взгляд на заинтересованный, он уже не может оставаться в закрытой позе: плечи распрямляются, руки перестают изображать защитный барьер, ноги приобретают более устойчивое положение, выражение лица становится более контактным. Открытая поза несет клиенту сообщение: «Я настроен на общение с вами». Поэтому покупатели обычно оценивают такого менеджера как заинтересованного, контактного, доброжелательного, хорошо разбирающегося в товаре.
Для некоторых менеджеров, привыкших защищаться от клиентов с помощью различных закрытых поз, бывает достаточно трудно сохранять открытую позу в течение всей деловой беседы. Иногда можно слышать такие высказывания: «Это выглядит неестественно», «Мне так неудобно», «Я привык по-другому». Любое изменение привычной позы, движения или жеста кажется неестественным, а поэтому и не совсем удобным. Иногда для того, чтобы преодолеть дискомфорт, связанный с непривычной позой, нужно лишь «поймать» определенное внутреннее ощущение. Если вызвать у себя настрой, соответствующий следующим утверждениям: «Я настроен на клиента, мне интересно и важно услышать его мнение. Я искренне хочу помочь ему в решении его проблем», то тело само выберет для себя наиболее удобную позу. Это и будет ваша индивидуальная открытая поза, которая поможет в работе с клиентами.
Прикрывание рта и почесывание носа. Ребенок, который только что проговорился, вскрикивает «ой» и тут же закрывает рот ладошкой, как бы ставя преграду произнесенным словам. С возрастом этот жест модифицируется, становится более изощренным, однако его значение остается прежним. Прикрывание рта отражает наличие у собеседника двух противоречивых желаний: высказаться и остаться неуслышанным. В этом случае менеджер может помочь собеседнику разговориться, задав ему вопрос или обратив внимание на его позу с помощью утверждения: «Я вижу, вы не во всем согласны со мной». Аналогичную информацию о клиенте несет жест прикосновения к носу. Он является завуалированным вариантом «закрытого» рта. Клиент, который почесывает или поглаживает собственный нос, скорее всего в данный момент находится в оппозиции по отношению к высказыванию менеджера.
Жесты, используемые клиентом для прикрывания носа и рта , несут для нас важную информацию о честности клиента. Эти жесты говорят, что существует противоречие между тем, что говорит клиент, и тем, о чем он на самом деле думает. Не стоит верить клиенту, который, почесывая нос, говорит: «Мы обсудим условия сделки более подробно в следующий раз». Следующего раза не будет.
Прикосновение к уху. Почесывание уха является облегченным вариантом «затыкания» ушей и означает, что человек не хочет слышать того, о чем ему говорит собеседник. Такая реакция возможна, если клиенту стало скучно слушать торгового агента или он не согласен с одним из его утверждений. В любом случае, менеджеру стоит выяснить, что в его речи вызывает такое сопротивление. Это можно сделать с помощью вопросов: "Вы не согласны со мною?" или "А как вы считаете?"
Подпирание ладонью подбородка . Если вы проводите презентацию, а ваш клиент поддерживает ладонью собственную голову, то стоит использовать один из приемов, повышающих внимание собеседника. Клиент подпирает ладонью щеку или подбородок, если ему скучно, неинтересно и он борется со своим желанием заснуть. В этом случае ему, конечно же, необходима дополнительная опора в виде руки. Чем меньше клиент заинтересован в наших предложениях, тем больше его голова соприкасается с ладонью.
В процессе длительных деловых переговоров, особенно с «болтливыми» или «занудными» клиентами, торговый агент бессознательно может поддерживать свой угасающий интерес с помощью дополнительной опоры. Но данный жест будет работать против заключения сделки, так как передаст усталость и незаинтересованность и клиенту.
Поглаживание подбородка . Этот жест говорит о том, что клиент находится в стадии размышлений и рассматривает для себя возможные варианты. Для менеджера этот жест несет важную информацию о том, что необходимо еще раз спросить о сомнениях покупателя, выслушать их и привести доводы «за» и «против» приобретения товара.Менеджер может использовать данный жест в ситуации, когда ему необходимо подумать (этот жест с успехом заменяет почесывание головы и потирание шеи), или в ситуации, когда он хочет показать, что предложения клиента нуждаются в дополнительном обдумывании.
Положение головы . Если у вас дома живет собака или кошка, вам хорошо известны ситуации, когда ваш любимец изо всех сил пытается понять, о чем вы с ним говорите. В этот момент голова животного немного наклоняется вбок. То же самое происходит с заинтересованным клиентом. Когда корпус тела немного наклонен вперед, а голова чуть-чуть повернута вбок, готовность клиента воспринять новую информацию максимальна. Именно в этот момент утверждения менеджера обладают наибольшей убеждающей силой.
Для того чтобы вызвать у клиента наибольшее доверие, менеджеру стоит слушать клиента, немного наклонив голову. Такой жест скажет клиенту, что интерес продавца искренний, неподдельный. Важно не только то, насколько голова отклонена в сторону, но и то, насколько ее положение отличается от вертикального по оси «вперед — назад». Поза менеджера, наклонившего голову вперед и смотрящего исподлобья, будет восприниматься клиентом как «устрашающая». Такое положение головы часто сохраняют торговые агенты, получившие за день несколько отказов, но при этом решившие «не сдаваться». А поза менеджера, несколько откинувшего голову назад, будет восприниматься как надменная или оценивающая.
Жесты нетерпения
Если клиент постукивает пальцами по столу, ерзает на стуле, притоптывает ногами или посматривает на часы, то тем самым он сигналит окружающим о том, что его терпение заканчивается.Обычно клиент проявляет нетерпение в трех основных случаях:
если с ним «неправильно» договорились о временных рамках деловой беседы. Например, продавец сказал, что его визит не займет больше 10 минут, а на самом деле беседа уже продолжается полчаса. Не стоит обманывать клиента. Небольшая продолжительность визита может помочь договориться о встрече, но внимание клиента будет рассчитано именно на 10 минут. Последние 20 минут вам придется иметь дело с нетерпеливым, а порой и раздраженным клиентом, думающим не о товаре, а о том, как бы побыстрее от вас избавиться;
если клиенту не удается сосредоточиться на теме обсуждения из-за собственных забот и переживаний. В этом случае менеджеру следует перейти на ту тему, которая волнует клиента в данный момент, подробно расспросить его и выразить сочувствие и поддержку. Это поможет клиенту вернуться к обсуждаемому предмету разговора;
если предложения менеджера не затрагивают его интересов. Обычно это происходит, если торговый агент неправильно оценил клиента — в данный момент он не нуждается в его товаре. Или если продавец не смог в течение деловой беседы высветить те преимущества, которые получит покупатель в результате заключения сделки.
Менеджер может неосознанно демонстрировать нетерпение в следующих случаях:
если клиент принял принципиальное решение о покупке и занят оформлением документации;
если клиент оценивается как «неперспективный» и задерживает продавца «разговорами о погоде».
Жесты превосходства
Для некоторых менеджеров серьезной проблемой является необходимость налаживать контакт с клиентом, демонстрирующим собственное превосходство. Обычно таких клиентов видно издалека по четкой походке, прямой осанке и приподнятому подбородку.Менеджеры, у которых возникают проблемы в общении с клиентами, подчеркивающими собственное превосходство, часто бессознательно прибегают к двум неэффективным тактикам.
Первая из них определяется занимаемой продавцом позицией «снизу». Общаясь из данной позиции, торговый агент начинает заискивающе смотреть на покупателя, сутулиться и просительно улыбаться. Это позволяет клиенту «расправить плечи» и почувствовать собственную значимость. Однако убедительность воздействия на клиента из позиции «снизу» резко снижается, даже при использовании эффективных приемов общения.
Другая тактика связана с занимаемой продавцом позицией «сверху». Торговый агент начинает использовать те же жесты, которые только что демонстрировал наш клиент. Он распрямляется (увеличивая тем самым свой рост на пару сантиметров), добавляет высокомерия в собственный взгляд, вздергивает вверх подбородок. Обычно такая конфронтация не приводит ни к чему хорошему. Клиент либо предпочитает «не связываться» и не вступает в контакт с продавцом, либо начинает «давить» на менеджера, чтобы доказать собственное преимущество.
Удивительно, что такого рода клиенты отчаянно нуждаются в подчеркивании собственной значимости, так как в глубине души они недостаточно уверены в себе. С клиентом, стремящимся к самоутверждению, можно использовать приемы, помогающие ему оставаться «на высоте». Мы можем дать ему возможность почувствовать собственное превосходство, если предложим роль с высоким статусом. Например: «Что бы вы стали делать, если бы стали президентом компании?», «Как бы вы посоветовали нам поступить, если бы были управляющим банком?» При этом важно наблюдать за тем, как меняются движения клиента. Скорее всего мышцы спины и шеи немного расслабятся, а выражение лица станет более доброжелательным и заинтересованным.
Переговоры в продажах. Коммуникация «клиент – продавец».
На корпоративных тренингах по продажам, мы часто спрашиваем участников, - А с каким продавцов вам приятно и хочется общаться? А какой продавец вас точно «оттолкнет от себя»? Обсуждая эту тему мы выходим на такое этап продаж, как «установление контакта».
Установление контакта с клиентом (проявить желание к общению) является ключевой составляющей любой продажи. Ведь если мы не установим контакт, значит, он не захочет с нами сотрудничать и продажа не совершится. Давайте рассмотрим, как же установить контакт и на что он обращает свое внимание в первую очередь.
Существует всего три параметра, от которых зависит, состоится ли покупка и общение с клиентом или нет.
Первый параметр - То, как мы выглядим.
Данный параметр включает в себя мимику, позы, жесты, дистанцию, контакт глаз.
Клиент, встречаясь с продавцом, формирует свое мнение в течение нескольких секунд. И первое впечатление мы никогда не произведем дважды. Внешний вид продавца – это лицо компании. Представьте себе продавце, который не соответствует Визуальному фактору (грязная рубашка, волосы засаленные, на обед кушал острую еду и пахнет изо рта чесноком и т.д.) Захотели бы они что-нибудь приобрести у такого продавца?
Невербальная информация позволяет нам:
1) более тонко чувствовать собеседника - когда он искренен с нами, а когда «темнит»;
2) это позволит вам собственное выступление делать наиболее убедительным, подкрепляя сказанное соответствующими «телесными» подтверждениями.
Дистанция во время общения с клиентом:
- нахождение под углом от 45 до 90 градусов - что позволяет не давить на собеседника, и при этом всегда можно встретиться взглядом.
Дистанция между собеседниками может быть различной:
а) интимная зона (от прикосновения до 40 – 45 см);
б) личная зона (45 – 120 см);
в) социальная зона (120 – 260 см);
Интимное пространство предназначено для тех людей, с которыми человека связывает очень близкие отношения.
Личное расстояние применяется для переговоров с клиентом, когда Вы уже установили с ним достаточный контакт.
Социальное расстояние применяется при официальных переговорах, когда сторонам надо обозначить свой статус.
Публичная дистанция уместна при выступлениях в общественных местах и при общении с группой людей.
На какой дистанции общаться вам с покупателем, решает сам покупатель.
Это означает, что - то расстояние, на которое к вам приблизится клиент, и будет наиболее комфортным для него в общении с вами, и нарушать его нельзя.
Жестикуляция при переговорах.
Существуют два типа жестов - открытые и закрытые позы:
а) открытые жесты демонстрируют психологическую открытость, желание общаться (приведите наглядный пример открытых жестов).
б) закрытые жесты говорят о психологической закрытости, тенденции к отгороженности от ситуации. Проявляются в виде скрещенных рук и ног. Если некуда Вам деть руки, лучше взять планшетку или ручку, главное чтобы это не отвлекало покупателя.
Мимика. Важно следить за своим лицом. Очень хочется, чтобы содержание вашей речи соответствовало выражению вашего лица.
Контакт глаз необходим в ходе общения с покупателем. Мы показываем, что честны перед ним, что слушаем его внимательно, что он нам интересен, что нам понятны его проблемы, и мы хотим помочь их решить
Второй параметр успешной коммуникации - То, как мы говорим (интонация голоса, громкость и т.д.).
Данный параметр включает в себя громкость, тембр голоса, темп речи, интонация, четкость.
На основе этого параметра у клиента сложится мнение о вас, как о человеке, и уже на этом этапе у него рождается либо симпатия к вам, либо антипатия. Отсюда у покупателя рождается желание или нежелание общаться с вами далее. По манере говорить можно в значительной степени судить о самом говорящем.
Третий параметр - То, что мы говорим (слова, которые произносим, т. е то, что мы говорим)
Данный параметр включает в себя содержание речи, т.е. те слова, их последовательность, которые мы используем в общении с собеседником, темп речи, четкость, паузы.
Что нельзя говорить:
Старайтесь избегать повторов. Одно и то же выражение можно высказать разными способами.
Не употребляйте в своей речи слова с уменьшительно - ласкательными суффиксами (чехольчик, шнурочек, телефончик и др.). Лучше говорить: чехол, шнурок, телефон. Так как слова с уменьшительно – ласкательными суффиксами звучат некорректно и в глазах клиента, мы обесцениваем тот товар, который продаем.
Всегда общайтесь с покупателем на «Вы». Старайтесь узнать имя клиента или имя с отчеством. Для этого спросите: «Как к Вам лучше обращаться?»
Говорите на языке, понятном покупателю, т.е. используйте в своей речи те слова, которые знакомы вашему собеседнику.
Не используйте профессиональные термины.
Не договаривайте за клиента фразы и предложения.
Не употребляйте нецензурные слова, сленговые.
Не используйте отрицательно заряженные фразы («Вам чем – ни будь помочь?», «Вам что – ни будь подсказать?»)
Не используйте в вопросах отрицательные частицы (НЕ, НИ).
Темп . Мы верим, что наиболее комфортная для слушателя скорость вашей речи – соответствующая его скорости. Для того чтобы ее определить, необходимо просто послушать – насколько быстро говорит клиент!
Невербальное общение – это способ передачи информации и эмоций между людьми с помощью языка тела, мимики и жестов. Только 7% информации воспринимается нами с помощью произносимых слов. 55% приходится на невербальное общение, ещё 38% это интонация голоса.
В воспитании и развитии человека очень много внимания уделяется развитию речи, но, к сожалению, невербальному общению учатся только единицы в основном те, кому это необходимо для работы. Большинство людей даже не представляют всю роль невербального общения. Так же и в продажах, везде уделяют массу времени и обучению товару, который нужно продавать. Но про то, как правильно использовать мимику и жесты при общении с клиентом учат крайне редко. Хотя большинство звездных продавцов очень активно используют невербальное общение, чтобы замотивировать клиента сделать покупку.
Невербальное общение в продажах
Наверное, многие сталкивались с ситуацией, когда ваш собеседник вам вроде всё красиво и правильно рассказывает, но вы, почему то ему не верите. Как правило, такие эмоции вызывает человек, который совершает ошибки в невербальном общении с клиентом.
Нужно понимать, что решение купить товар большинством людей принимается на эмоциях, то есть человек в большинстве случаев, не обдумывает, нужен ли ему этот товар и стоит ли его покупать именно здесь и сейчас. Клиент совершает покупку, потому что товар ему понравился и эмоциональное состояние благоприятствует. Я на практике часто вижу примеры того как клиент придя в магазин уже с целью купить товар уходит потому что ему просто не понравился продавец или кто-то ему испортил настроение. Зачастую не правильное невербальное общение может «отпугнуть» клиента от покупки товара у вас. Поэтому одна из задач торгующей организации научить основам невербального общения своих продавцов. И чем качественнее будет построен данный процесс, тем больше прибыли вы получите.
Открытая поза – залог успеха в продажах
В большинстве компаний продавцов не учат основам невербального общения, а просто объясняют как не надо себя вести. Например: запрещают занимать «закрытую позу» при общении с клиентом или не подходить к клиенту ближе, чем на 1,5 метра. Действительно такие методы как минимум не спугнут покупателя от покупки, но ведь в невербальном общении есть способы, как настроить покупателя на покупку.
Самые частые ошибки продавцов при невербальном общении с клиентами:
- Спрятать руки или ладони. Спрятать руки можно в карманы, за спину, сложить на груди. Всё это вызывает недоверие клиента. Не зря жест рукопожатия считает у людей приветствием. Это говорит о добрых намерениях и о том, что вы безоружны. Если вам тяжело стоять, не пряча ладони, возьмите в руки товар (если есть такая возможность) или папку с демонстрирующими материалами. Самый лучший вариант это жестикулировать. Жесты придают большего веса вашим словам и вызывают доверие. Посмотрите речи известных ораторов, яркий пример Адольф Гитлер. Он без сомнения являлся очень талантливым оратором.
- Отводить взгляд. Это не значит, что вы должны всю продажу уставиться на клиента. Но и смотреть в пол или в сторону недопустимо. Вы можете при демонстрации смотреть не на клиента, а на товар или каталог. Но в момент завершения сделки или установления контакта смотреть в глаза обязательно.
- Не сутультесь и не облокачивайтесь на предметы. Это признаки не уверенности.
- Контролируйте выражение лица. От лица исходит наибольшее количество информации, получаемое при невербальном общении (до 75%). Научится управлять мимикой это путь к успеху не только в продажах. Ваше лицо не должно говорить клиенту, что вам скучно и вы устали. Самое лучшее это позитивный взгляд и улыбка (естественно в меру). Кроме того мимика очень помогает сконцентрировать внимание клиента на важных выгодах. Например: если вам нужно сделать акцент на низкой цене, то при достаточно позитивном общении сделайте серьезное лицо и медленно проговорите стоимость товара. Такие акценты помогают придать значимость вашему предложению и заставляют клиента запомнить эту информацию.
- Не нарушайте личного пространства клиента. Не стоит приближаться к клиенту более чем на метр. Так же не стоит допускать прикосновений. Эти жесты воспринимаются негативно, если человек вас не достаточно знает. У каждого есть своё личное пространство и ни кто не хочет туда пускать посторонних людей.
- Не трогайте своё лицо руками. Не стоит подпирать рукой голову или просто поглаживать подбородок. Все прикосновения к лицу показывают вашу не уверенность и скрытность.
- Не качайтесь и не крутитесь на стуле. Если вы при продаже находитесь в сидячем положении, то не стоит крутиться и покачиваться. Эти жесты говорят о напряжённости.
Невербальное общение для повышения результатов продаж
Если вы желаете повысить результаты своих продаж, используя невербальное общение, то вам придётся освоить ряд приёмов. Предварительно их, отрепетировав перед зеркалом или близкими. Вам даст результат уже то, что вы не будете нарушать выше изложенные пункты. Для достижения максимальной эффективности невербальное общение в продажах должно работать в комплексе с правильной интонацией голоса.
- При руки держите на уровне пояса ладонями к клиенту. При этом руки немного разводите в стороны, и делайте чуть заметный кивок головой. Взгляд естественно только на клиента, на лице улыбка гостеприимства. Если клиент просит вас ему что-то показать, по обязательно делайте приглашающий жест рукой — пройдёмте.
- При используйте – . Когда клиент говорит: внимательно слушайте, кивайте, поддакивайте. Сделайте сосредоточенное лицо, покажите, что для вас очень важно, что говорит клиент. Все люди очень любят, когда их слушают и хорошим собеседником всегда считается человек, который умеет выслушать.
- При сделать вдохновленное лицо. Активно жестикулировать или демонстрировать товар. На каждом важном момента смотрите клиенту в глаза, поднимайте брови немного вверх, тем самым показывая какую классную вещь вы ему советуете.
- При , внимательно слушайте клиента так же как при выявлении потребностей. Отвечайте с начало серьёзно, затем немного позитивней как бы показывая, что вы решили проблему – отработали возражение.
- бывают разные. Для примера я возьму позитивный способ, этот способ как раз и рассчитан на то чтобы впитать положительные эмоции в клиента. Улыбайтесь, легонько кивайте и находитесь в «гостеприимной позе». Покажите своими эмоциями, что покупка это легко и приятно.
Естественно все эти методы будут работать, только если вы при продаже используете и компетентны в товаре, который продаёте. Обучать способам невербального общения с клиентом следует только после того как продавец закрепил знания и уже может смело продавать. Рассказывать про невербальное общение новичкам ещё не следует, потому что вы перегрузите человека. Но научив успешно применять невербальное общение, и эффективней.
Работа в продажах учит человека многим полезным навыкам. Один из них – умение устанавливать контакт с любым клиентом в любых условиях. Талантливый продавец ориентируется на свою интуицию и опыт, постоянно «сканирует» собеседника, чтобы оставаться с ним на одной волне, и, в конечном счете, добивается успеха. Новая шпаргалка освежит в вашей памяти законы установления контакта с клиентом и предостережёт от типичных ошибок.
Правила общения
- Правило сорока секунд. Считается, что первое впечатление о собеседнике человек способен сформировать за 30-40 секунд. Как произвести хорошее первое впечатление? Конечно же, стоит позаботиться о внешнем виде. Кроме того, клиент будет оценивать ваше умение говорить, первые сказанные слова и фразы, первые действия, которые вы совершите.
- Будьте внимательны к словам клиента. Слушайте его, отвечайте на вопросы и задавайте их. Если он увидит искренний интерес к своей персоне, то расскажет вам все необходимое и даже больше.
- Уточняйте те моменты, в которых вы можете неправильно понять друг друга («Я правильно понимаю, что дисковые бороны не совсем подходят для ваших почв?»). Это убережет вас от ошибки и покажет человеку, что вы его внимательно слушаете.
- Сделайте ваш диалог живым. Вы сами знаете, что сухой формальный тон способен нагнать тоску на кого угодно, поэтому, если клиент не выказывает раздражения, спешки или некоторых особенностей поведения, по которым можно судить о сложном характере, слегка расслабьтесь и позвольте себе немного неформального юмора или эмоциональности в ответ на искренность человека . Кстати, величайшие продавцы мира сделали себе имя, общаясь с клиентами в духе: «А вы мне нравитесь!».
- Делайте комплименты. Правильно и вовремя сделанный комплимент способен моментально расположить к вам собеседника. Обратите внимание на окружающую обстановку – возможно вы увидите грамоты и награды на стенах, или вам понравится уютная атмосфера в кабинете. Отметьте то, что клиент может считать действительно важным. Заранее проштудируйте информацию о компании, отзывы клиентов, достижения – такой комплимент всегда будет к месту.
- Используйте технику маленького разговора. Это неформальное общение на нейтральную тему, которое поможет снять напряжение или неловкость. Важно, чтобы эта тема была интересна и приятна вашему собеседнику. Темы для маленького разговора: хобби; разговор о том, что вы когда-то услышали от собеседника; интересная и уместная история и т.п.
Пошаговая инструкция установления контакта
- Начиная разговор, установите зрительный контакт, улыбайтесь тепло и искренне.
- Поприветствуйте клиента, обратившись к нему по имени, если оно вам известно.
- Представьтесь коротко и понятно.
- Сделайте легкий комплимент компании клиента или его вкусу в выборе товара.
- Не тратя время клиента, перейдите к сути беседы.
- Используйте активное слушание.
Ошибки при установлении контакта
- Вторжение в личное пространство. Очень многие люди панически боятся этого. Оптимально находиться в 100-80 см от покупателя – и все слышно, и у него нет впечатления, что вы вот-вот окажетесь лицом к лицу.
- Холодный тон или, наоборот, заискивание в голосе. Лучше изначально выбрать нейтральный дружелюбный тон, а в процессе беседы подстроиться под темп, тембр и громкость голоса клиента.
- Слишком много внимания. Если продавец слишком настойчив в своем желании продать что-либо, и, как говорится, жестко давит на психику, покупатель может принципиально ничего не приобрести и больше вообще не обращаться к услугам компании/магазина.
- Говорить больше, чем клиент. Чтобы расположить собеседника к себе, нужно, как минимум, вызвать у него интерес к беседе, вовлечь его в разговор. Помимо техники малого разговора, в этом хорошо помогают открытые вопросы.
Невербальное общение – это возможность передать информацию и чувства людям без помощи слов, используя мимику, пантомимику, интонацию и т.д. Только маленькую часть информации, около 7%, мы воспринимаем на уровне слов, 55% воспринимаются языком тела и 38% - манерой произношения текста. При самообразовании и совершенствовании своей личности, мы уделяем большое внимание развитию речи, забывая про мимику и жесты. Языку тела учатся не многие, только те, кто использует такой метод передачи информации в работе. Многие люди не понимают всю значимость невербального общения. В сфере деятельности торговли, руководство тратит время на обучение персонала технике продаж и характеристик продаваемого продукта. Как применять невербальное общение в продажах при взаимодействии с покупателем в обучении обычно не упоминают. Но «лучшие продавцы месяца» часто пользуются невербальным общением, чтобы привлечь покупателя к сделке и продать как можно больше товаров и услуг.
Язык жестов в продаже
Иногда при разговоре с человеком, вы ему не доверяете, хотя он очень красиво и складно излагает свои мысли. Такое чувство возникает в том случае, если ваш собеседник делает ошибки в невербальном общении.Многие покупатели решают приобрести товар в порыве чувств, они не осознают, стоит ли им сейчас купить этот товар или нет. Покупатель чувствует, что в данный момент он нуждается в нем, и приобретает товар. Но на практике все по-другому. Клиент приходит в торговую точку, поставив перед этим цель – купить продукт, но после разговора с продавцом-консультантом, он отказывается от покупки. В данном случае продавец-консультант не использовал технику невербального общения в продажах, что привело к потере клиента. Поэтому руководство торгующих предприятий должно поставить перед собой цель – обучить невербальному общению персонал , общающийся с клиентами. Здесь сработает прямая зависимость, чем качественнее обучение, тем больше прибыли вы получите в будущем.
Открытая поза – основа вашего успеха при продаже товара
Многие торгующие предприятия рассказывают персоналу о том, как не следует себя вести с клиентами, не упоминая о том, как следует. К примеру, они могут уточнить, что от клиента надо находиться на расстоянии 1,5 метра, нельзя вставать в «закрытую позу». Такие правила дадут возможность продавцу общаться с покупателем, но техника невербального общения в продажах позволяет уговорить клиента приобрести продукт.Основные ошибки персонала торгующих предприятий при невербальном общении с покупателем:
Убрать руки или ладони. Если вы уберёте кисти рук в карманы, за спину, то вызовете недоверие со стороны покупателя. Ведь не даром во все времена рукопожатие являлось жестом дружелюбия. Если вы не можете стоять с открытыми руками, покажите товар, взяв его в руки, или демонстрирующий материал. Но лучше всего будет, если вы будете жестикулировать. Для обучения азам жестикуляции просмотрите видеоролики выступлений знаменитых ораторов, например, Адольфа Гитлера.
Отводить взгляд. Во время общения с клиентом, вы можете устремить свой взгляд на продаваемый продукт или демонстрирующий материал, но в момент окончания разговора вы должны установить зрительный контакт с покупателем.
Сутулость и прислонение к стеллажам. Это проявление неуверенности в себе. Избегайте таких ситуаций.
Не обращать внимание на выражение лица. Продавец должен своим лицом показать, что он рад общению с покупателем. Невербальное общение в продажах включает в себя радость, улыбочку на лице и положительный настрой. Такие элементы плюс мимика лица дают возможность сконцентрироваться покупателю на товаре. При уточнении преимуществ товара придайте своему лицу серьезное выражение и спокойно расскажите о них клиенту. Такой способ получения информации поможет покупателю зафиксировать данные в памяти.
При общении с покупателей стойте не ближе чем на метр, не трогайте его руками. Если человек вас недостаточно хорошо знает, ваше приближение и касание введет его в состояние дискомфорта.
Прикасание руками лица. Во время разговора с клиентом старайтесь не трогать лицо, это признаки неуверенности и скрытности.
Сидеть на столе как «на иголках». Если вы находитесь в сидячем положении, старайтесь сидеть спокойно, в удобном для вас положении, иначе покупатель решит, что вас напрягает общение с ним.
Невербальное общение для получения прибыли
Положительный результат для увеличения продаж вы сможете получить, избегая ошибок, описанных выше. Чтобы сделать его еще более высоким, требуется поработать над собой. Сначала тренируетесь перед зеркалом, потом используйте язык тела при общении с родственниками и знакомыми. И только после этого тренируйте голос, выделяйте важные места интонацией.Отличный пример применения невербального общения (видео):
Как применить невербальное общение в сфере продаж
Этапы продаж:1. Чтобы , вначале установите зрительный взгляд. Руки должны находиться на уровне пояса, ладони расположены к клиенту. Для того, чтобы показать товар, сделайте демонстрирующий жест – Подойдем к товару. Во время рассказа о характеристиках продукта разводите руки с маленькой амплитудой в стороны и делайте небольшой кивок.
2. Если говорит покупатель, то внимательно выслушайте все потребности клиента, в требуемых местах соглашайтесь с ним. Данная ситуация покажет вас с лучшей стороны, клиент поймет, что он важен для вас.
3. Презентуя товар, вы должны говорить с воодушевлением. Активно жестикулируйте, пустите в ход мимику. При любом важном моменте приподнимите бровь, акцентируя внимание на нем.
4. Если клиент высказывает свою негативную точку зрения по отношению к товару, также внимательно выслушайте его. Ответ давайте серьезным тоном, но в конце используйте позитивные нотки, чтобы дать покупателю информацию о том, что вы приняли его точку зрения.
5. Завершая сделку, улыбнитесь клиенту, встаньте в «гостеприимную позу». Дайте понять ему о том, что его здесь ждут.
Невербальное общение в продажах (видео):
Чтобы получить эффект от методов, требуется применять этапы продаж + хорошо знать продаваемый товар. Использовать методы невербального общения возможно только после того, как персонал усвоил материал и может его успешно применять.
Применение техники невербального общения – это возможность увеличить продажи путем правильного взаимодействия с клиентами.
