Преодоление возражений клиента. Преодоление возражений

Опереться можно только на то, что сопротивляется

Блез Паскаль

Многие специалисты по продажам панически боятся возражений покупателя, стараются не замечать их и всячески игнорировать. Такие торговые агенты, как попугаи, постоянно говорят одно и то же и действуют, как очень жесткий пресс, все приводимые ими аргументы сводятся к тому, что их товар или услуга - панацея от всех проблем. Профессиональный продавец только приветствует возражения, так как они - сигнал истинного интереса.

Представьте себе, что на презентации или представлении товара или услуги никто не возразил ведущему, и никто не задал ни одного вопроса. Этого-то и следует особенно опасаться: ведь так возможные клиенты демонстрируют полное отсутствие интереса ко всему тому, что он говорил, и тому, что он представил.

Возражения не всегда четко сформулированы и вызваны, как правило, иным личным опытом, пристрастиями, вкусом.

Торговый представитель должен знать следующий порядок работы с возражениями:

1) установить причины возражений;

2) классифицировать возражения;

3) отвечать на возражения.

Прежде чем отвечать на возражения, необходимо четко понять, почему они возникли, с тем чтобы свести к минимуму их влияние на весь процесс продажи.

Что же скрывается за возражениями? Если правильно определить, какого рода сопротивление оно маскирует, это поможет сформулировать наиболее удачный ответ, способствующий, несмотря ни на что, получению заказа.

Наиболее частые причины возражения при продажах можно свести к следующим общим случаям.

1. Слабая презентация.

2. «Ослепление» людей научными выкладками.

3. Подчеркивание незначительных свойств и преимуществ.

4. Неумелая демонстрация.

5. Слабое знание товара.

6. Недоброжелательное отношение людей к вашему товару.

7. Неумение слушать и выяснять потребности клиента.

8. Недостаток информации.

Почему покупатели возражают? Люди не всегда открывают истинные причины своих возражений, и чаще всего, не по каким-то тайным причинам, а просто, чтобы уклониться от обсуждения. А может быть, им просто не понравился этот торговый агент. Поэтому главное для продавца - научиться классифицировать все возражения и уметь грамотно, профессионально на них реагировать.

Возражения можно разделить на истинные и ложные.

Истинные возражения - это возражения, которые возникли как следствие прошлого опыта, или же потому, что данный покупатель консервативен и не любит новшеств, или же продавец недостаточно убедил его в преимуществах товара. Все истинные возражения следует разрешать в пользу клиента еще в процессе переговоров - до момента подписания договора или начала обсуждения совместных планов на будущее.

Ложные возражения - это завуалированный отказ от покупки в силу недостатка информации о товаре и о самом продавце, недостатка доверия, недостаточной собственной компетенции, недостатка полномочий для принятия решения о заключении сделки, боязни ответственности и желания перенести ответственность за покупку на другого. Именно в этом суть девиза корпоративного издания компании HP: «Вас никогда не накажут за покупку нашей техники».

Теперь рассмотрим порядок работы с возражениями .

Шаг 1 - слушание. Действительно, в процессе слушания менеджер по продажам может не только установить психологический тип клиента, но и более полно понять его потребности.

Шаг 2 - согласование. В процессе уточнения и согласования позиций клиент расскажет не только о своих потребностях, но и о своих мотивах, страхах, опасениях, сомнениях, все это пригодится для дальнейшего процесса продажи и позволит более профессионально провести результативную продажу.

Шаг 3 - компромисс. Компромисс - это не всегда прямая уступка с потерей собственной выгоды, это может быть всего лишь шаг назад, чтобы лучше «увидеть» клиента и дать ему возможность как следует разглядеть партнера.

Шаг 4 - аргументы. В распоряжении менеджера по продажам всегда должны быть веские аргументы в пользу продаваемого товара, знание его отличий от товаров-конкурентов, способностей товара решить проблемы клиента. Аргументы могут быть рациональными и эмоциональными. Эмоциональными аргументами не стоит пренебрегать, но они не должны превалировать над рациональными.

Шаг 5 - действие (дальнейшая стратегия). На этом этапе необходимо выяснить, желает ли ваш собеседник продолжать отношения. Это можно понять по поведению клиента, в частности, по ключевым фразам, которые наиболее часто употребляются сторонами во время деловых переговоров.

Способы преодоления возражений лучше всего описаны в книге Рудольфа Шнаппауфа «Практика продажи» .

1. Метод бумеранга.

Клиент: «Этот проект кажется мне очень рискованным, кроме того, мне придется слишком много платить за услуги».

Возможный ответ: «Именно потому, что услуги оказываются специалистами, работавшими над проектом, опыту которых мы вполне доверяем, степень риска сведена к нулю».

Многие возражения, на самом деле, содержат в себе прямые или косвенные указания на преимущества вашего коммерческого предложения. Нельзя упускать шанс воспользоваться этим обстоятельством в свою пользу, просто нужно сделать такое возражение отправным пунктом при формулировании своего ответа. «Перевернув» возражение и преобразовав его в вопрос, менеджер по продажам смягчит его и, кроме того, выиграет время для обдумывания дальнейших доводов.

2. Метод повторения и смягчения.

Возможный ответ: «Да, в то время мы вместе с вами пришли к вышоду о необходимости использования вами того программного обеспечения. Ваши тогдашние представления и наш общий уровень знаний быши именно такими. Разве это означает, что два года назад вы приняли неправильное решение?»

3. Сообщайте отзывы.

Клиент: «Вы говорите, что это позволит снизить энергозатраты на 10%. Было бы неплохо, но вот только соответствует ли это действительности?»

Возможный ответ: «Согласен, это высокий процент, и мне понятны ваши сомнения. Наш клиент XY, фирма которого находится неподалеку, тоже поначалу сомневался. А сейчас он успешно использует эту новую программу оптимизации потребления электроэнергии. При последней встрече он сказал мне: «Вначале я очень скептически воспринял ваши слова, но теперь, можете себе представить, после того, как мы стали применять новую программу, наши энергозатраты снизились даже на 15%!».

Покупатель имеет полное право сомневаться, поскольку у него нет соответствующего опыта. Его сомнения проще всего рассеять, указав на уже достигнутые результаты. Только словам, не подкрепленным отзывами и рекомендациями, он верит меньше, так как видит перед собой продавца, то есть лицо, заинтересованное в сбыте товара.

Нужно позволить довольным сотрудничеством с вами клиентам высказаться. Лучше всего, конечно, если они дают свои отзывы в письменном виде. Это выглядит более убедительно. На отзыв третьего лица (причем такого же покупателя, но уже имеющего положительный опыт) гораздо труднее возразить, чем на заверения продавца.

4. Обобщайте несколько возражений.

Клиент: «Ваше предложение не устраивает меня по нескольким причинам. Вы отказываетесь предоставить мне скидку, за вашу сервисную поддержку я должен платить дополнительно, а ваши расчеты по экономии, по крайней мере, в отношении персонала, кажутся мне нереальными».

Возможный ответ: «Могу ли я, исходя из того, что вы перечислили, сделать вывод о том, что ваше главная претензия к нашему предложению заключается в уровне рентабельности?»

Разумеется, можно давать отдельный ответ на каждое возражение. Однако если все они имеют под собой единую основу, то целесообразнее всего оттолкнуться именно от нее. Благодаря этому можно ослабить значимость отдельных возражений и справиться со всеми вместе «одним ударом». В то же время покупатель увидит, что его внимательно слушают и понимают.

5. Принимайте определенные условия.

Клиент: «При использовании ваших банков данных могут быть уничтожены мои. Это нанесет ущерб моей организационной структуре».

Возможный ответ: «Предположим, ваш банк данных по каким-либо причинам ликвидирован. Что вы можете предпринять в такой ситуации? Обезопасить себя, сделав заранее его дубликат на другом магнитном диске. В этом случае вы в любое время можете восстановить свой банк данных».

Если возражение не представляет серьезной угрозы для коммерческого предложения, если его выгода не подвергается сомнению, можно признать возражение правильным и показать, что и в этом случае существует приемлемое решение. Принимая возражение, продавец демонстрирует свою добрую волю.

6. Соглашайтесь и компенсируйте недостаток другим преимуществом.

Клиент: «Для разработки кодов потребуется много времени».

Возможный ответ: «Вы правы, разработка кодов требует значительных затрат времени. Однако такая разовая перестройка рабочего процесса даст вам следующие преимущества: соответствие определенного товара определенному месту, быстрый доступ, снижение затрат времени на поиск, унификация маркировки во всех складах, где бы они ни находились.

То есть, для вас это означает, что вы можете оптимальным образом реорганизовать свое складское хозяйство и позднее в любую минуту иметь возможность получить исчерпывающую информацию о наличии того или иного товара. В последующем это позволит вам быстрее реагировать на требование рынка и ликвидировать скопление товаров на складах. Это существенно повысит оборачиваемость складских запасов».

Почти невозможно (и не стоит) опровергать верные по существу возражения, поэтому сначала следует подтвердить правоту партнера, а затем обратить его внимание на явные преимущества своего предложения. Особенно важно в заключение подвести итог сказанному и подчеркнуть пользу и выводу предложения для клиента. Таким образом, ограничивается практическое значение возражения.

Продавцу легче будет отвечать на возражения, если он будет воспринимать их не как препятствие, а как поддержку, как желание клиента узнать еще больше о преимуществах его предложения. Следует рассматривть возражения как указатель пути, по которому надо направить поток своих аргументов.

Возражение – это, скорее всего, основное явление, которое отравляет жизнь даже самому хорошему продавцу. Это явление, с которым сталкивался практически каждый сотрудник сферы продаж, да и в повседневной жизни мы достаточно часто продаём и покупаем …

Если вы применяете активные продажи в своей деятельности, то наверняка используете презентацию для достижения бизнес целей. Результатом эффективной презентации должна стать сделка, решение клиента о покупке вашего товара или услуги, благодаря правильно сделанного вами предложения.

При этом, как бы удачно ни развивался диалог с клиентом, как бы хорошо ни была проведена презентация, у клиента всегда могут быть возражения против ваших доводов.

Как преодолевать такие препятствия на пути к достижению ваших целей будет идти речь в этой статье.

ЧТО ТАКОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ?

Возражение – негативная реакция на то, что сказал собеседник. В мягкой форме – выражение несогласия с собеседником, в резкой – зачёркивание сказанного смысла, протест против сказанного и высказывание противного мнения.

Важно отметить, что возражение как несогласие с тем, что не устраивает клиента – это естественная реакция уважающего себя человека, а вот склонность возражать – скорее дурная привычка, проявление невоспитанности и отсутствия психологической культуры.

Обучая команду продаж уже более 14 лет мы учим Агентов и их Супервайзеров, тому что возражения – это ступеньки лестницы, ведущие к успеху в продаже, это возможности. Возражения со стороны клиентов в виде вопросов, утверждений, выражений или действий способствуют, а не мешают процессу торговли!

Люди, которые не возражают, на самом деле не заинтересованы в вашем предложении. Они не примут решение, потому что им даже лень оспаривать справедливость цены, требовать дополнительных гарантий и ставить под сомнение свою потребность в том, что вы предлагаете.

ПОЧЕМУ ВОЗНИКАЮТ ВОЗРАЖЕНИЯ?

Основные причины возражений:

• Психологическая реакция человека на что-то новое;
• Негативный опыт в прошлом;
• Недостаток информации (следствие плохой презентации);
• Клиент хочет сопоставить уровень качества и цен;
• Непонимание клиентом выгод вашего предложения;
• Клиент хочет проверить, можно ли вам доверять (он сомневается);
• Клиент вынужден защищаться, так как вы допустили излишнее давление;
• Клиент хочет продемонстрировать или сохранить собственный имидж, так как вы допустили некорректность при проведении встречи;
• Он обладает противоречивой натурой;
• Он испытывает страх перед принятием окончательного решения;
• У клиента есть скрытый вопрос, который вам необходимо понять и как можно подробнее на него ответить.

КАКИЕ БЫВАЮТ ВОЗРАЖЕНИЯ?

Общие возражения или ложные – не указывающие мотив (причину) несогласия, сопротивления (уход собеседника от возможного конструктивного диалога).

Примеры общих возражений: «Нет, потому что нет»; «Мне это не интересно»; «Я подумаю»; «Приходите на следующей неделе»; «Нам ничего не надо» и т.п.

Конкретные возражения или истинные – несущие мотив (причину) несогласия, сопротивления.

Примеры конкретных возражений: «Нет места»; «Для нас это дорого»; «Мне не нравится это»; «Ваша фирма … (негатив)»; «Большие остатки» и т.п.

КАК ПРЕОДОЛЕВАТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ?

В случае с общими возражениями преобразуйте его в конкретное (где есть понимание «Почему?»), используя обобщающий вопрос: «Что вас не устраивает, цена, качество или объем моего предложения?» . Получив ответ на вопрос, вы получаете конкретное возражение и преодолеваете его по технике, приведённой ниже.

Конкретные возражения преодолевайте с помощью техники:

1. Выслушай возражение.
2. Убедись в том, что оно единственное.
3. Согласись с клиентом (косвенно).
4. Преобразуй сопротивление в вопрос.
5. Сделай предложение.

1. Выслушай возражение:

• Будьте уверены, что вы слышите и понимаете то, что клиент говорит;
• Не перебивайте, дайте ему возможность высказаться;
• Чем больше он скажет, тем больше необходимой информации вы получите.

2. Убедись в том, что это возражение единственное:

• Сфокусируйте себя и клиента на основную причину несогласия и предотвратите возможные поступления других.

Пример: «Если я вас правильно понял, то это единственная причина, которая мешает нам это сделать»? «Это единственная сложность…?»

3. Согласитесь с клиентом (при необходимости косвенно):

• Примите точку зрения клиента, показав, что вы уважаете его мнение, а после убеждайте его в своей позиции;
• Если возражение направлено против качества и сервиса, то косвенно согласись.

Пример (обще возражение): Мне не нравиться этот продукт (покупатель). «Да, я вас понимаю, ведь у каждого человека есть свои вкусы и предпочтения, мы же с вами здесь для того чтобы продавать и зарабатывать …».

Пример (конкретное возражение): Для нас это дорого (покупатель). «Согласен, цена достаточно высока для большинства покупателей, при этом, у вас есть клиенты, которые покупают аналогичные продукты и готовы платить за качество, показываем на существующий ассортимент товара/услуг …».

4. Задайте вопрос:

• Ваша задача «открыть глаза» клиенту на новые возможности в его магазине;
• Клиент на вашей стороне, вы разделяете его ценности, взгляды и подчёркиваете его значимость.

Пример: «Если бы вы были уверены в том, что этот товар/услуга будет продаваться и приносить прибыль вы бы наверняка согласились?». Покупатель соглашается с этим, и вам осталось ответить на вопрос, а не выигрывать спор!

5. Сделай предложение:

• Ваша задача предложить свои варианты решений этих проблем, либо вместе с клиентом.

Пример: «Предлагаю вам купить/попробовать, я же в свою очередь сделаю все, чтобы этот продукт у вас нашёл своих покупателей и был продаваемым … Позвольте я сделаю выкладку/покажу как …».

Способы логического убеждения (апелляция к логике собеседника):

1. «Бумеранг»

Запоминаем ключевые слова клиента, так называемые «маркеры» и затем, используем их в своей аргументации.

2. «Сравнение »

Находим аналогичные товары/услуги в ассортименте торгового предприятия и сравниваем характеристики, преимущества и выгоды с нашим предложением.

3. «Способ Франклина»

На возражение клиента предлагаем вместе оценить все плюсы и минусы вашего предложения, в последующем сравнив их конкурентами.

4. «Сведение к пустяку»

Используем в своём обращении к клиенту «смягчители» вашей речи, словестно уменьшая объем инвестиций, затрат клиента, при больших выгодах, например: «Для вас это всего лишь …, это мелочи для нас с вами … , не стоит тратить время на пустяки и т.п.».

5. «Пример третьего лица»

Приводим в пример других клиентов, которые согласились на наше предложение и уже зарабатывают. Также может быть ссылка на авторитетное лицо и его отношение к этому вопросу.

6 «Перспективы в будущем»

Рассказываем клиенту, о том, что сотрудничая с нами он становится участником маркетинговых бонусов, акций для ТОП клиентов, программ лояльности и т.п.

Способы психологического убеждения (апелляция к эмоциям собеседника):

1. «Надо»

В диалоге с клиентом, где есть история отношений, используем слова «Мне очень нужно …» , что чаще всего побуждает покупателя помочь вам и согласиться. Имейте в виду, что злоупотреблять такими обращениями не стоит …

2. «Метафора»

Приводим пример клиенту, показывая ему ситуацию с другой стороны, позиции. Например, клиент не хочет убирать продукцию конкурентов с вашего торгового оборудования. «Представьте себе, что сегодня к вам домой приедут несколько беженцев из Сирии и оставят у вас свои вещи на временное хранение …» .

3. «Позитив»

Рассказываем клиенту, что мы давние партнёры и каждый из нас внёс свою лепту в развитии бизнесов. Что нам можно и нужно доверять, ведь будущий успех от сотрудничества очевиден.

4. «Предлагаю попробовать»

Призываем клиента к тому, что необходимо попробовать этот продукт/услугу, поработать с ним пару недель-месяц, дать возможность ему найти своих покупателей. Мы же с вами знаем, что ничто не бывает так постоянно как временное …

ОБЩИЕ ПРАВИЛА ПРЕОДОЛЕНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ:

• Будьте искренни и приятны в общении с клиентом;
• Приводите убедительные аргументы в пользу вашего предложения;
• Давайте клиенту все возможные гарантии выполнения сделки;
• Внимательно выслушивайте любое возражение клиента и демонстрируйте искреннее понимание;
• Оставайтесь спокойным, терпеливым, а главное – доброжелательным;
• Для выяснения истинных причин возражения задавайте уточняющие вопросы;
• Локализовать возражение: дать ему точное определение (формулировку), ограничить ответ во времени и пространстве;
• Отвечайте лаконично и по существу, аргументируйте свою позицию;
• Прежде чем переходить к следующему аргументу, получайте согласие возражающего с предыдущим доводом;
• Слушайте вопросы до конца и делайте небольшие паузы, собеседник часто сам начинает отвечать на свой вопрос;
• Всегда стремитесь к тому, чтобы клиент сам ответил на свои же возражения: нужно просто иметь на это время и грамотно подвести его к этому;
• Никогда не спорьте с клиентом. Если вы победили его в споре, то он отомстит вам, купив в другом месте. Помните: клиент должен в любом случае «сохранить лицо» и чувствовать себя на высоте.

В заключение хотелось бы отметить, что в этой статье мы рассказали об одном этапе продаж с несколькими техниками, при том, что в целом активные продажи напоминают спортивную игру, где можно получать удовольствие от управления диалогом с собеседником, достигая цели и управляя отношениями с клиентами.

Нет пределу совершенства и поэтому, рекомендуем вам ежедневно тренировать свои навыки активных продаж, анализировать неудачи в коммуникациях с клиентами, извлекать из них уроки на будущее и постоянно следить за динамикой личного успеха в продажах и переговорах.

Следите за нашими публикациями и будьте в курсе актуальных вопросов.

По материалам:

• Книга «Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей», Дейл Карнеги;
• Книга «Тренинг профессиональных продаж», Сергей Ребрик;
• Тренинг «10 шагов активных продаж», Павел Марков.

Возражения могут быть истинными и ложными. Природа истинных возражений такова, что их преодоление приводит к сделке. Преодоление ложных возражений приводит к новым возражениям. Ложные возражения выполняют функцию маскировки, муляжа, за которым можно обнаружить истинное возражение. Если клиент возражает, значит, он сопротивляется покупке. Под сопротивле нием следует понимать активность клиента, которая направлена на противодействие предложениям продавца.

Различают следующие виды сопротивлений:

сопротивление контакту, например, клиент отказывается от помощи продавца при выборе товара;

сопротивление нововведениям характеризуется отторжением со стороны клиента всего, что может изменить привычную деятельность клиента;

сопротивление предложению, т.е. клиенту не очевидны выгоды от приобретения товара;

сопротивление насыщению, когда спрос клиента может быть насыщен продуктом, услугой или предложениями;

эмоциональное сопротивление, т.е. злость, предубеждения, обиды, являющиеся источником сопротивления.

Первое, с чем приходится сталкиваться торговому представителю, - это возражения клиента, обусловленные отсутствием какого-либо ресурса. Это отсутствие может быть действительным или мнимым, т.е. клиент может об этом говорить искренне или нет. Поэтому возражения можно разделить на реальные и искусственно создаваемые затруднения.

Клиент может использовать возражения для того, чтобы заявить о своих реальных затруднениях в принятии решений; найти удобный повод для отказа; отыграться за какие-то прошлые неудачи на продавце.

Если сопоставить наличие (отсутствие) ресурсов и назначение каждого возражения, то можно выделить три типа возражений. В первом случае торговый представитель имеет дело с возражениями, называемыми «реальными затруднениями», во втором - с возражениями типа «отговорки», в третьем - с возражениями типа «отыгрыши» (табл. 4.4).

Таблица 4.4

Типы возражений

Реальные затруднения всегда связаны с темой и предметом продажи. Все реальные затруднения клиента во время совершения сделки обусловлены тем, что у клиента отсутствуют, например, следующие ресурсы: финансы; информация для принятия решения (в том числе о выгодах); доверие к организации или личности продавца. Также у клиента может отсутствовать позитивный опыт пользования продукцией или накоплен негативный опыт эксплуатации подобной продукции.

Отговорки, как и реальные затруднения, также непосредственно связаны с предложениями продукции. В отговорки включаются все отказы и возражения, которые не связаны с реальными затруднениями клиента. Отговорки возникают, если продавец не сумел затронуть те выгоды, которые были бы ценны для самого клиента или его окружения. Как правило, степень силы, которую вкладывает клиент в отговорки, различна. Она зависит от того, насколько продавец смог выявить значимые процессы и затронуть вопросы, которые действительно интересуют клиента.

Если продавец не в состоянии переубедить клиента, то у последнего на разных этапах деловых контактов могут возникать: провокационные настроения; ощущения неочевидности и несвоевременности предложения.

Клиент использует отговорки для того, чтобы найти приемлемую форму вежливого отказа. Тактичность его поведения в этой ситуации зависит от того, насколько товар «продан» клиенту на данный, текущий момент.

Возражения типа «отыгрыш» появляются в беседе тогда, когда клиент хочет увязать в одно темы, абсолютно между собой не связанные. «Отыгрыш» всегда проходит эмоционально и характеризуется большим количеством мифов и слухов, которые привязываются к теме и предмету встречи. Поэтому если продавец чувствует, что клиент хочет отыграться, надо оценить, нужно ли сохранять позитивную направленность встречи. Иногда это достигается через простой разбор фактов и обстоятельств, при которых покупка не состоялась.

Первое, с чем сталкивается продавец в работе с возражениями, - это «клише» возражений. В основу каждого «клише» положена та или иная причина обоснования отказа (табл. 4.5).

Таблица 4.5

«Клише» возражений и обоснование причин отказа

Классифицируя основные клише возражений, необходимо обращать внимание на то, что клиент отказывает прямо сейчас или использует вариант откладывания сделки как форму пролонгированного отказа.

Основные схемы ответов продавца на клише возражений представлены в табл. 4.6. При этом необходимо помнить, что эти схемы всегда связаны с информированием клиента, т.е. с предоставлением ему недостающей для принятия решения информации.

Таблица 4.6

Схемы ответа на «клише» возражений

Теория и практика продаж выработала и другие правила обработки возражений: никогда не следует спорить с клиентом, переби вать клиента, воспринимать возражения клиента как проявление его личностных свойств. Поэтому алгоритм обработки возражений таков: выслушать клиента; выявить, правильно ли поняли то, что услышали от него; уточнить, что имеет в виду клиент; ответить на возражение; получить подтверждение клиента, что спорная тема исчерпана; переключиться на другую тему.

Кроме правил и алгоритма обработки возражений менеджеры используют в своей практике и способы их обработки, к которым относят:

логический способ, т.е каждое возражение можно логически отразить путем представления аргументов, достойных интеллекта клиента;

эмоциональный способ, при котором самое главное заразить клиента позитивной эмоцией;

метафоры, т.е. использование метафорического, иносказательного языка помогает клиенту взглянуть на продукт совершенно по-другому.

Абсолютное большинство продавцов не любит возражения и если такому продавцу задать вопрос – почему та мало продаёшь? Он как правило начинает перечислять, те возражения, которые услышал от клиента. На самом деле, этап преодоления возражений самый важный в плане личного роста продавца, как специалиста. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то успех не заставит себя ждать. Но большинство продавцов воспринимают возражение ни как обратную связь по собственной работе, а как трудность. Именно это не даёт развиваться многим в продажах.

Что такое возражение клиента

Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на и , но может встречаться в течении всей продажи. Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки). Возражения - это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.

Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (), . Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.

Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.

Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:

1. Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
2. Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;

Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.

Что такое работа с возражениями клиента

Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений - это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.

Работа с возражениями клиента, это четвертый . Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки. Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап - работа с возражениями. Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение - это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара. И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку.

Типы возражений

Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия - это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.

Ложные возражения в продажах

Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.

Истинные возражения в продажах

Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.

Этапы работы с возражениями

Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:

• Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте . В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
• Согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
• Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;

Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.

Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»

Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»

Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»

Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы

Ложные возражения и как с ними работать

Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных. Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.

Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.

Способы работы с ложными возражениями

Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации. комбинировать.

Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.

Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»

Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».

Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения - это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж - завершению сделки.

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу. Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

Именно поэтому

Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Очень часто хороший товар не продается уже на стадии предложения. Дурное расположение духа потенциального покупателя, пресыщение предложениями, нехватка времени... Хорошо если в штате сильные продавцы, а если нет? Если только учатся? Я надеюсь, что эта статья хоть чем-то да поможет тем кому это нужно...

1. Психология возражений

Почему мы возражаем?
Специфика нашей работы включает в себя такое непременное явление как возражения. Очень многие не могут примериться с тем, что люди, с которыми им приходится общаться, постоянно выдвигают какие-то возражения против их товара, предложения или услуги. Что бы вы ни предлагали, с кем бы вы ни общались, вам никогда не избежать этого явления. Мечтой любого сотрудника отдела продаж является возможность быстро и просто добиться успеха, легко, без споров и препятствий. Но мы сталкиваемся с возражениями и будем с ними сталкиваться до тех пор, пока будем продавцами. Эта мечта несбыточна, более того, если бы мир перевернулся, и возражений не стало, мы все с вами потеряли работу. Потому что мы – специалисты, которым компания доверяет очень важную и самую сложную работу! Мы приходим к незнакомому человеку, который отгорожен от нас кирпичной стеной и делаем его нашим клиентом. Эта стена состоит из его сомнений и возражений, а мы разбираем ее кирпичик за кирпичиком. И каждый снятый кирпичик приносит успех нам и нашей компании.
Если вы постоите в курилке и послушаете, о чем говорят специалисты отдела продаж, то услышите рассказы о том, кто как-то из потенциальных клиентов всю встречу спорил. Причем его аргументы были откровенно тупыми, но он не признавал ни этого, ни того, что наш товар на самом деле намного превосходит своим качеством тот уровень, на который он его поставил. Обычно мы отзываемся о таком человеке не самыми лестными выражениями.
Но давайте посмотрим на это объективно! Как ни кощунственно это звучит, но ваш собеседник прав всегда и во всем. Что бы он ни говорил, какие бы аргументы не приводил, он прав, потому что его знание продукта равно нулю, а значит, он вправе воспринимать его как угодно. Вы приносите ему кота в мешке и говорите, что это классный кот, пушистый и ласковый. А он думает, что это обыкновенный дворовый кот, ободранный и наглый. Каким образом мы можем его убедить в обратном? Правильно! Есть только один способ – открыть мешок и достать кота.
Специфика нашей работы заключается в том, что мы в 80% случаев разговариваем с людьми, которые пользуются продукцией нашего конкурента, действительно хорошим продуктом. Он имеет хорошие условия и всё самое необходимое, и для чего ему выкладывать тысячу долларов за кота в мешке? Вы показали ему систему, а он упирается и говорит, что не видит смысла менять «шило на мыло». Он ничего не понимает? Нет, просто он говорит правду, а чья вина в том, что он действительно не видит смысла, думаю, понятно.
Причина появления возражений кроется в том, что человек пока еще не получил полного представления о вашем товаре, о Вашем предложении, Вас, о Вашей компании.
Если все ясно и понятно, если все вопросы обсуждены и темных пятен не осталось, что тут можно возразить? Осталось только подвести итог.

Роль возражений

Каждый продавец должен четко для себя понять и никогда не сомневаться в том, что возражения играют на него, а не на оппонента. Это правило открыто уже не один год назад и получило подтверждение миллионы раз. Более того, открыв любую книгу по психологии продажи, вы найдете приблизительно такие слова:

«Люди, которые не возражают, на самом деле не заинтересованы в вашем предложении. Они ничего у вас не купят, потому что им даже лень оспаривать справедливость цены, требовать дополнительных гарантий и ставить под сомнение свою потребность в том, что вы предлагаете».

У нас у всех довольно большой опыт в области общения с людьми и, если вы только проанализируете свою работу, то, несомненно, придете к выводу, что в вашей практике не было ни одной продажи, во время которой человек соглашался бы абсолютно со всем и не задавал бы вам вопросов, верно?

Если мы научимся понимать важность возражений и сделаем это понимание частью своей сущности, то мы будем ждать возражений и радоваться каждому из них, потому что

Возражения – это ступеньки лестницы, ведущей к успеху в продаже.

Когда вы поднимаетесь по этой лестнице до самого верха, клиент купит то, что вы предлагаете. Если вы оступитесь на одной из ступенек, то упадете вниз и потеряете шанс осуществить продажу. Это правило незыблемо и если его правильно понимать и помнить об этом постоянно, то вы начнете любить возражения, потому что преодоление каждого из них ведет вас к пьедесталу успеха!

На самом деле роль возражений преувеличить очень трудно. Возражения – это не знак того, что потенциальный клиент уже отказался от покупки и хочет от вас избавиться. Так, скорей всего, можно сказать о человеке, который сидит молча и кивает. Он уже «все понял» и отказался от сотрудничества еще до того момента, когда вы дошли до обсуждения цены. Если есть возражения, значит, есть интерес, а если есть интерес, значит, есть великолепная возможность его удовлетворить и принести человеку пользу.

В связи с этим для любого продавца есть одна важнейшая цель, достижение которой эквивалентно достижению успеха. Мы должны научиться любить возражения, ждать их от клиента, уметь классифицировать их и грамотно снимать. Именно этого ждет от нас клиент и пусть он это получит. Он возражает для того, чтобы мы его переубедили для его же пользы. Добейтесь этого и вы расстанетесь друзьями, принеся пользу и себе и клиенту и компании.

Возражения дают нам одну невероятно полезную возможность. Выслушивая их, мы входим во все более тесный контакт с потенциальным клиентом, мы получаем шанс продолжить разговор и направить его в нужное нам русло. Более того, как известно, клиент возражает для того, чтобы получить больше информации. Он ждет не того, чтобы вы споткнулись и упали, а ответа на свои вопросы. Если вы сможете преодолеть все его возражения, он убедится, что имеет дело с хорошим продуктом, хорошим продавцом и, как следствие, с хорошей компанией. А разве это не три главных фактора, влияющих на решение о покупке?

Итак, можно выделить следующие преимущества, которые дает нам клиент, высказывая возражения:

Он показывает, что ваше предложение так или иначе его интересует;
- Он дает возможность вести диалог, приближая процесс к продаже;
- Он хочет убедиться, что ваш продукт и компания достойны внимания.

Виды возражений

Все возражения, которые нам приходится слышать в процессе разговора можно разделить на три типа:

1. Требующие дополнительной информации.
2. Говорящие о явном или скрытом препятствии.
3. Скрывающие истинные причины или скрытые возражения.

Этому нужно уделить особое внимание, потому что от умения различать эти три типа возражений напрямую зависит наш успех. Давайте разберемся подробнее.

Требующие дополнительной информации – это как раз те самые ступеньки, по которым мы можем подняться к успеху. Надо ясно осознавать, что та сумма денег, которой может стоить для потенциального клиента ваш контакт – это весомая и, надо сказать не всегда запланированная затрата. Естественно, что даже если человеку ваш продукт понравился, он хочет убедиться в целесообразности покупки еще и еще раз. Разумеется, возражения обычно выглядят не в виде вежливой просьбы сообщить дополнительную информацию. Мы все устроены таким образом, что нам проще возразить, делая вид, что именно это для нас очень важно.

Я за пять лет работы очень привык к поставщику «Х». Думаю, что сейчас мне незачем искать новых. (Читай: «Ведь, правда, что с вашей компанией работать лучше?»)
- Да, неплохое предложение, но сейчас я не вижу смысла…(«Скажите, что я выиграю?»)
- Мне надо подумать…(«Надо поспрашивать знакомых, кто с вами работает»)
- У нас есть поставщики «X», «Y»… («Расскажите, чем ваша компания, предложение лучше»)

Возражения – препятствия – это высказывания, которые мы не можем опровергнуть. Они говорят о том, что в данном случае есть реальные причины отказа, которые на данный момент непреодолимы. Несмотря на то, что такие обстоятельства встречаются намного реже, они бывают, и тут важно вовремя понять это и отойти в сторону. Это не значит, что мы уходим, говоря: «Ну и мучайтесь сами…». Человек, которому один раз помешали обстоятельства и вы смогли это понять, в другой раз будет рад встрече с вами.

С препятствиями, естественно, дело иметь намного сложнее, хотя бы потому, что их для начала надо четко выяснить. Это, пожалуй, одна из самых трудных задач и ее решение удается далеко не всегда. Зато оно приносит огромную пользу вам и вашему оппоненту. Вы экономите время и не теряете потенциального клиента, если причина временная.

Скрывающие истинные причины возражения существуют исключительно благодаря одной психологической особенности человека. Большинство людей не любит говорить нет – это вызывает внутреннее неудобство. У них есть причина отказаться, и они думают, что она непоколебима. То есть ваш собеседник думает: «Я же знаю, что у конкурентов цены ниже, а ассортимента больше». Думает.… А говорит: «Знаете, все так здорово, но у нас сейчас просто нет денег». Он уверен в том, что на самом деле ошибочно. Мы должны быть профессионалами, чтобы помочь человеку получить верную информацию и помочь ему сделать полезную для него покупку, заказ, принять верное решение.

Профессионалы считают, что в двух случаях из трех у человека есть как минимум две причины отказа – та, которая привлекательно звучит, и истинная причина. Соответственно, всего лишь научившись понимать вторую, мы сможем существенно увеличить количество своих положительных результатов.

Если человек возражает, значит, он просит от вас больше информации или у него есть реальное препятствие для покупки;
- Если не существует никаких препятствий, но клиент не согласился со мной, то винить можно только себя, потому что я не дал ему достаточного количества информации;
- В двух случаях из трех мы должны выяснить истинную причину, которая от нас пока скрыта.

2. Методы опровержения возражений.

Три «Никогда»

Есть три «НИКОГДА», забывая о которых мы лишаемся возможности договориться с человеком. Эти правила всем известны, нам просто нужно уметь применять их в работе.

1. Никогда не поддавайтесь соблазну вступить в спор!!!

Как только вы сказали потенциальному клиенту, что он не прав, можете «сушить весла»!!! Выражение «клиент всегда прав» – это не просто этика деловых отношений. Это больше чем этика, - так оно и есть на самом деле. Ваш оппонент в споре всегда в более выгодном положении, нежели вы, потому что непосредственно от него зависит исход вашего разговора (контакта). И он действительно прав, потому что у него есть мнение, построенное на той информации, которая у него есть.

У ваших конкурентов в такой же коробке бананов больше.

Сейчас он не думает, что бананы имеют свойство портиться, и он все равно их все не съест. Но, сказать «вы не правы» в такой момент, – значит, намекнуть человеку, что он идиот. Это не заметно внешне, но на психологическом уровне это именно так и звучит.

2. Никогда не атакуйте клиента, отвечая на его возражения!!!

Не атакуйте, - значит, не накидывайтесь на человека с тысячью объяснений и не отвечайте ему так, будто его возражение несущественно. Если он спрашивает, значит для него в данный момент это очень важно и, показать, что вы это понимаете, - значит удовлетворить человеческое самолюбие. Можно сотни раз убедиться в том, что мы, увлекаясь своим собственным красноречием, забываем про то, что сейчас должен говорить клиент, а не мы. Очень трудно всегда помнить об этом, но это важно как ничто другое в торговле!!!

3. Никогда не говорите неправду, для того чтобы переубедить человека.

В этом мире нет ничего идеального и, что бы вы ни продавали, это всегда будет иметь и сильные, и слабые стороны. Смело признавайте слабые и противопоставляйте им сильные. Профессионал не утверждает, что его продукт безупречен. Он доказывает, что сила его предложения в тех преимуществах, которые получает клиент от его применения. Сюда же можно отнести и высказывания, будто предложения конкурентов – полная чушь. Вы думаете, что так никто не говорит? Прислушайтесь внимательно. Очень часто мы это говорим не прямым текстом, но недвусмысленно намекаем на это в ходе беседы. Это неправда, мы знаем об этом, следовательно, должны отказаться от такой мысли.

Способы преодолений возражений.

Есть определенная система опровержения возражений, которая проверена на практике и доказала свою работоспособность. Если мы сможем научиться комбинировать правила этой системы и безошибочно выяснять, как надо поступить в каждом конкретном случае, то у нас больше никогда не будет проблем с этим. Давайте вкратце рассмотрим каждое правило и вы убедитесь в том, что ни одно из них не является для вас чем-то абсолютно новым.

1. Выслушайте клиента. Нужно ли говорить о том, что умение слушать, - пожалуй, самое главное качество настоящего профессионала в области продаж? Мы все это понимаем и, тем не менее, забываем смотреть на себя со стороны, когда ведем очередной разговор (демонстрацию). Начнем с того, что если вы не умеете выслушивать человека в повседневной жизни, значит, вы не умеете это делать и в разговоре с клиентом. Вы можете оспорить мою точку зрения, но как оспаривать существующие факты, когда только благодаря умению выслушать оппонента люди зарабатывали миллионы долларов. Давайте начнем учиться этому искусству прямо сейчас, и уже с этой самой минуты наши результаты пойдут вверх.

Нам просто необходимо делать паузу после того, как человек возразил нам. Во-первых, это дает нам возможность выстроить логическую цепочку нашего ответа, во-вторых, вы оказываете впечатление не суматошного новичка, а человека уверенного и последовательного. Это очень нравится людям, значит, приносит нам прямую пользу. Это правило важно, может быть, больше всех остальных хотя бы потому, что оно плотно пересекается со вторым «НИКОГДА», о котором мы уже говорили.

Знаете, мне кажется, что ваша компания менее интересна, чем «Х»!

Что скрывается за этим возражением? Как это выяснить?

Раскройте возражение. Это означает, что, услышав возражения, мы должны как можно точнее выяснить все его тонкости. Благодаря этому клиент почувствует, что вам действительно интересны его проблемы, а вы получите дополнительную информацию, которая поможет добраться вам до сути и легко преодолеть препятствие.

Знаете, мне кажется, что ваша система оплаты менее удобна, чем в компании « Х»!
- Вы находите? А что именно вам кажется неудобным?

Есть только один способ раскрыть возражение – задавать вопросы. Даже если вы уже знаете, как преодолеть препятствие наступите себе на хвост, сделайте паузу. Не надо атаковать клиента, лучше задайте ему вопрос, подтверждающий ваш искренний интерес к его проблемам. Очень полезно уточнять преподнесенное вам возражение обыкновенным повторением того, что сказал вам оппонент.

Вы знаете, мне поставляют хорошие компании «Х» и «Y» и Я с ними сработался, и они меня устраивают. Зачем мне что-то еще?
- Вам поставляет компания «X»?
- Да!

Выясните истинную причину. Как мы говорили с вами раньше, у человека в двух случаях из трех есть две причины для возражения, - которая привлекательно звучит и истинная причина. Вам не надо объяснять, что такие слова, как «нет денег», «нет времени» – это чаще всего привлекательно звучащий отказ, нежели истинное положение дел. Как вы сможете сломать это препятствие? Да никак! Если вы начнете дальше настаивать на своем, то просто покажете клиенту свое неуважение к его мнению и, скорее всего, наткнетесь на более уверенное утверждение: «Девушка, я же сказала вам, что у меня нет времени!». Вот тут уже никуда не денешься, приходится класть трубку или уходить ни с чем.

Лучший способ сломать эту стену – это обойти её! Выясните, что является истинной причиной отказа или возражения. Это можно сделать только с помощью вопросов и никаким другим способом.

У меня нет сейчас времени
- Хорошо, в таком случае я перезвоню вам позже. Скажите, а к вас уже были поставки от нашей компании?

У нас все равно нет денег на покупку!
- Я вас прекрасно понимаю. Давайте не будем говорить о заказе сегодня. Скажите, а какой информацией при выборе ассортимента вы пользуетесь? Какая продукция у вас в этот сезон лучше идёт.

Ответьте на возражение. К этому моменту вы должны уже точно знать, как ответить и какие аргументы привести и чем подкрепить свой ответ. Оппонент, если вы следовали предыдущим правилам, уже готов принять ответ. Он знает, что вы разобрались в том, что его интересует, и вполне можете ответить. На этом этапе, пожалуй, одно из самых важных требований – краткость. Будьте лаконичны и не отвечайте на возражение так, будто ваш собеседник – ребенок. Ответьте на вопрос и переходите к следующему этапу.

Подтвердите ответ. Вот это мы делаем крайне редко. Почему, ответив на вопрос, мы переходим к следующему, даже не убедившись, что клиент получил то, что его интересует? Зачем мы берем на себя такую ответственность, если можно уточнить, все ли понятно, и решен ли вопрос? Разве вы не покажете себя культурным человеком, для которого важны проблемы собеседника, если уточните результаты своего ответа.

Скажите, это является ответом на ваш вопрос?
- Вы это хотели узнать?
- Как я понимаю, вы спрашивали меня именно об этом, верно?

Измените основу возражения, если вы не в состоянии преодолеть его напрямую. Для того чтобы вы могли применить этот метод, вам необходимо в течение предыдущих разговоров выяснить то качество вашего продукта, которое является ключевым для потенциального клиента. Вспомните историю про деревья, которую рассказывал Карнеги. Это самый яркий пример профессионального подхода к снятию возражения. Не прячьте недостатков вашего предложения, а постоянно обращайте внимание клиента на преимущества, которые оно ему даст.

Техника пяти вопросов.

Если мы сталкиваемся с ситуацией, когда понимаем, что все наши усилия не приводят к положительному решению, можно попробовать применить радикальный метод – технику пяти вопросов. Она заключается в следующем.

ВОПРОС 1: «По-видимому, есть одна самая важная причина, по которой вы не хотите продолжать разговор. Можно ли ее узнать?»

После того, как вы получите ответ, вы должны убедиться, какая истинная причина, а не та, которая хорошо звучит. Задайте вопрос.

ВОПРОС 2: «Это единственная причина, из-за которой вы не хотите со мной продолжать разговор, или у вас еще соображения на этот счет?»

Чтобы нам не ответили сейчас, вы уже подготовили почву для достижения договоренности, потому что здесь могут ответить только двумя словами, либо «да», либо «нет» и почему «нет». Третий вопрос должен внести в разговор предложение о решении проблемы.

ВОПРОС 3: «Предположим, что …………., тогда вам легче было бы принять решение?»

Вам не грозит получить больше двух возможных ответов. Поэтому, если вам сказали «да», значит, вы дошли до истинной причины и пытаетесь решить проблему клиента. Если вам сказали «нет», то все, что вам остается – это повторить попытку все выяснить.

ВОПРОС 4: «Тогда должна быть еще какая-то причина?».

Если вам говорят о наличии такой причины, то вы возвращаетесь к третьему вопросу и пытаетесь решить проблему. Если же вы опять натыкаетесь на возражения, то можете быть уверены, что приложили все усилия и сделали все, чтобы помочь клиенту решить его проблему. Поэтому можно смело задавать прямой вопрос, от которого зачастую происходит нечто удивительное.

ВОПРОС 5: «А что могло бы вас убедить?»

Иногда в этот момент происходит неожиданная перемена в атмосфере и клиент говорит: «Да, знаете, вы меня, по-моему, уже почти убедили!»

Договаривайтесь о времени (выписывайте счет). Здесь каждое лишнее сказанное слово рушит все то, чего вы смогли достигнуть при помощи техники 5 вопросов.

3. Наиболее часто встречающиеся возражения.

1. Возражения типа «нет денег».
2. Возражения типа «в другой раз»

Мне надо посоветоваться
- Нет времени
- Мне надо подумать

3. «Ваше предложение очень дорого»

4. Возражение против товара
- Это неудобно
- Привыкла к другим поставщикам
- Не вижу кардинальных отличий

5. …………….????

Сумеете продолжить?...